【基礎知識】CRMツールとは？お客様中心の営業・マーケティング効率化

CRMツールは、顧客様を中心に行う営業やマーケティングを効率化することができます。
エンプレス編集部：fukuyama（@pl_enpreth）

CRMツールは、お客様の情報を管理したり、情報を活かしてマーケティングし、売り上げに繋げるためのツールです。

あなたもCRMツールの導入を考えているかもしれませんが、イマイチよく分からないままだと、検討段階で足踏み状態が続いてしまいますよね。

もっと効率よくお仕事を回すためにも、CRMツールについて私と一緒に詳しく見てもらえると嬉しいです。

• 目次
• CRMツールとは？
• SFA？MA？CRMとの違いをハッキリさせておこう
• CRMツールの機能・出来ること
• CRMマーケティングとは？
• CRMツール一覧まとめ
• 最後に。

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CRMツールとは？

CRMツールとは、自社の商品やサービスを提供する相手となる、お客様の情報管理を効率よく行うことで、営業活動やマーケティングを円滑にするためのツールです。

商品やサービスを購入・利用してくれるお客様がいてくれるからこそ、商売は成り立ちますよね。

そのため、主に顧客管理を得意とするCRMツールは、多くの企業が導入しています。

そもそも「CRM」とは

CRMツールの「CRM」とは、カスタマー（Customer：顧客）リレーションシップ（Relationship：関係）マネジメント（Management：管理）を指します。

つまりCRMツールは、お客様との関係を管理してくれるツールということですね。

お客様の求めていることをきちんと把握することによって、それを元にアプローチ方法を考えたり、既存のお客様との関係性を保つことができます。

CRMツールは誰が何のために使う？

CRMツールを利用してほしいのは、営業担当さんやマーケティング担当さんたち。

営業さんは、お客様と直接やり取りするわけですから、お客様のことをよく知っておかないと、最高のご提案はできないですよね。

また、マーケティング担当さんも、お客様がいつ何を求めているのか分析する材料がなければ、戦略も立てられないはずです。

CRMの必要性

BtoBでもBtoCでもお仕事には必ず、自社の商品やサービスを届けたい相手「お客様」がいます。

しかし、相手の欲しいものを知らないまま商品やサービスを差し出しても、全員が興味を持ってくれるわけではなく非効率ですよね。

• お客様の求めているものを知る
• お客様の情報を分析する
• 調査・分析結果を元にアプローチ計画・実行

このように、一人一人のニーズに合った商品・サービスを効率的に提供するため、CRMツールでお客様の情報を管理。

ただ良いものが求められる時代から、一人一人に合ったものが求められる時代の今、CRMに多くの企業が注目しています。

SFA？MA？CRMとの違いをハッキリさせておこう

CRMツールについて調べていると、SFAやMAといった文字も見かけると思います。

違いがよく分からなかったり、英字ばかりで混乱してしまいそう…これらの違いを一緒に確認しておきましょう。

もはやツールに境界線はない？

CRMツールは、SFA機能やMA機能、メール配信、ビジネスチャット、タスク管理など、ほかのツールの機能も含まれているものが多いです。

今や、あらゆる業界の人が働きやすくなるよう、様々なツールやシステムがどんどん作られ、活用されていますよね。

しかし、私たち人間は利便性や効率化を求め続けます。

お客様の情報を元に、メールマガジンを自動で配信したいな
お客様の情報とタスクが一緒に確認できたら便利だな

このように、一つのツールであらゆる機能が使えたら便利だと思う人はたくさんいるはずなので、提供会社もそれに応えるために、一元管理できるツールを出しているところが多いんです。

そのため、提供会社によってCRMツールの機能やサービス範囲はバラバラ。

SFAとMAの機能が備わっているCRMツール、CRMでもありメール配信システムでもあるツールなど、もはや境界線は無いかもしれませんね。

CRMツールの機能・出来ること

CRMツールにはどのような機能があるのか、一緒に見ていきましょう。

ただ、ツールによって機能やサービスの範囲が違うため、ここでは代表的なものを見て頂ければと思います。

CRMツールは何ができる？

CRMツールを使うと、次のようにお客様の情報を使ったやり取りや管理がスムーズになります。

営業さんやマーケティング担当さんは、とくにお仕事をテンポよく進められるようになるはずです。

CRMツールと連携できるツールは？

CRMツールによって変わりますが、主に次のようなツールと連携することができます。

• メーラー（Gmailなど）
• カレンダー（Googleカレンダーなど）
• メール配信システム
• SFAツール
• MAツール
• 文書管理システム
• 名刺管理ツール
• 帳票管理ツール
• ビジネスチャットツール
• チャットボット

また、上記のツールやシステムの機能が元々備わっているCRMツールも多いですが、あなたの会社で使いやすいツールや運用方法を選びましょう。

CRMマーケティングとは？

CRMツールは、お客様の情報を管理できるのはもちろん、SFAやMA機能があるツールなら、見込み顧客を優良顧客へ育てるためのアプローチを自動化。

顧客管理は、お客様一人一人の求めていることを見える化することでもありますが、この一人一人に合ったマーケティングを行なうのがCRMマーケティングです。

• お客様情報を溜める
• お客様情報を分析する
• お客様へのアプローチを計画
• お客様へアプローチを実行

このように、お客様を中心に置いて行うマーケティングですが、一人一人に合うという点ではパーソナライズとも言われます。

CRMはECサイトで特に活躍？

CRMマーケティングをする場合、お客様の購入した商品や利用したサービス、日時、お客様の性別・年齢など、CRMツールへ情報を溜める必要があります。

つまり情報をデジタルに起こす必要があり、実店舗で商品を購入してもらっても、その場で会員登録してもらわなければ、お客様の情報を得るのは難しいところ。

対してECサイトは、お客様が会員登録してから購入するのが一般的なので、情報を集計・蓄積しやすいですよね。

購入・利用履歴を元に、メールマガジンなどで次のアプローチへ移りやすいため、ECサイトではCRMツールの活用がオススメです。

メールを使ったCRMマーケティング

CRMマーケティングの代表的な例は、メール配信システムを使った方法です。

見込み顧客をリード、リードを優良顧客へ育てることをナーチャリングと言ったりしますが、CRMツールによってメール配信を行えば、ナーチャリングを自動化することができます。

たとえばお客様が、あなたの会社の商品を初めて購入した場合。

これはかなりザックリとした例ですが、お客様の心理を予測して、段階的なアプローチメールを最適なタイミングで送ります。

CRMツールによってこのアプローチを自動化できるため、空いた時間は他のマーケティング活動に充てられますよね。

LINEを利用したCRMマーケティング

現在多くの人が利用しているメッセージアプリ「LINE」では、ビジネス向けの企業アカウント「LINE公式アカウント」を作成することができ、LINEでCRMマーケティングを行なう企業が増えています。

お客様は、あなたの会社のサービスで作った公式アカウントとLINEで友達になることによって、自分の会員情報をLINEから確認できため、公式HP・公式アプリにある会員ページのLINE版といってもいいかもしれません。

身近な例では、宅配業者クロネコヤマトもLINEでのサービスを行なっており、配送先や配送時間などもLINEで指定することができます。

これらの、問い合わせ内容やアクセスなどを分析できるため、情報を溜める・分析・アプローチの計画や実行といった、CRMマーケティングがLINEで行えるんですね。

メール配信を利用したCRMマーケティングと似ていますが、

• チャット形式
• 画像やスタンプの視覚的なアプローチ
• 繋がりやすい
• 確認してもらいやすい

このように、お客様にとってはメールよりも気軽さがあるのが大きな魅力です。

CRMツールはBtoB・BtoCでどう使い分ける？

CRMツールは顧客管理がメインとなるため、あなたの会社の事業がBtoB・BtoCのどちらであっても、活用することができます。

メールやLINEでの自動的なアプローチがしやすいBtoCでは、お客様との関係を自動管理する部分が強いです。

しかし、お客様の情報をスッキリ管理できるBtoBでのCRMツールも、SFA機能や他ツールと連携させることで一部作業を自動化できますね。

CRMツール一覧まとめ

CRMツールを一覧にまとめてみましたが、CRMツールはお客様の情報管理を中心としているため、関わるシーンや業界も多く、その分ツールもたくさんあります。

あなたの会社で役立つCRMツールを選ぶための、参考にしてもらえると嬉しいです。※五十音・アルファベット順に並んでいます。

最後に。

ここまで一緒に見て頂き、ありがとうございます。

お客様がいなければ、あなたの会社の事業も回りません。

大切なお客様の情報をCRMツールで最大限に活かし、事業やプロジェクトを発展させていきましょう。

あなたの会社の商品・サービスを求めている未来の優良顧客へ、効率よく届けてあげたいですね。
エンプレス編集部：fukuyama（@pl_enpreth）