いつも見て頂きありがとうございます！「エンプレス」の編集部：sugiyamaです。メールとチャットの正しい使い分けを覚えて頂くだけで、普段の業務効率が2〜3倍は早くなります。
「メールとチャット、どう使えばいいの？」
あなたの会社ではすでに、チャットツールを導入している場合もあるかもしれませんが、メールはそのまま使えるよう残っていませんか？
連絡するツールが複数あると、どうやって状況ごとに使い分けたらいいか、判断できないこともありますよね。
間違えて、あとで上司に怒られたり、お客様に迷惑をかけるようなことがあれば、連絡方法にも慎重にだってなります。
メールとチャットの正しい使い分けを覚えて頂き、仕事の効率を高めて売り上げに貢献できる情報をまとめました。
この情報が、あなたのお役に立てられれば嬉しいです。
メールとチャットの利用率
メールもチャットも、ビジネス現場では無くてはならない存在ですよね。
他の会社では、どのくらい使われているのかを示すデータが、総務省のホームページで公開されているため、その情報をまずは見てみたいと思います。
ビジネス ICT ツールの導入・利用状況（日本、n=714）
| ICTツール | ① | ② | ③ | ④ | ④ |
|---|---|---|---|---|---|
| チャット | 6.9 | 6.3 | 10.5 | 56.7 | 19.6 |
| ※ 出典：総務省 ＩＣＴによるインクルージョンの実現に関する調査研究（ICTとは情報通信技術のこと） ① 積極的に使っている / ② あまり使っていない / ③ まったく使っていない / ④ 職場に導入していない / ⑤ 職場に導入しているか分からない | |||||
日本はチャットなどの情報通信技術を使用している割合がとても少ない…。
これを海外と比較をしてみたいと思います。
ビジネス ICT ツールの導入・利用状況（国際比較）
| 日本 | アメリカ | イギリス | ドイツ | ||
|---|---|---|---|---|---|
| チャット | 23.7 | 67.4 | 55.9 | 50.6 | |
| ※ 出典：総務省 ＩＣＴによるインクルージョンの実現に関する調査研究 | |||||
海外と比べても、日本はチャットツールを使っている割合が少ない。
日本企業のIT化の遅れを政府も危惧しており、経済産業省が企業のデジタル化を推進するためDXレポートを公開し促進させる動きを取っています。参考：経済産業省 DXレポート
そのため、チャット以外にも、契約書のハンコ押しが電子契約に、訪問営業がビデオツールを使った室内営業になったりと、至る所でデジタル化をたくさんの企業が行なっている状況なんです。
メールはいずれ無くなってしまう？
日本において、現在チャットの利用率は低いですが、社内の様々なことがデジタル化されていったら、いづれメールは無くなってしまうのではと、不安を感じませんか？
インターネットで調べると「メールはもう古い」「チャットが一般的だ」このような情報がたくさん出回っているので、メールが無くなるなら、急いでチャットにしないといけないのかな？と考えているかもしれませんね。
誰かが止めようとしても、この大きな流れは止まらず、今までの古いやり方だったり、考え方を変えていく意識が加速していきます。
しかし、確実なことは言えませんが、メールはこの先も生き残り続けていくと私は考えています。
メールが無くならない理由を、もう少し詳しく見てみましょう。
メールはマーケティングで活用されるため無くならない
メールはビジネスで誰もが利用するコミュニケーションツールの一つ。
新しい会社ができたとしても、メールを用意していないなんて、聞いたことはありませんよね？（もしかしたらあるかもしれませんが…。）
仕事をしている一人一人が、メールアドレスがある場合、総務省統計局の情報を参照させて頂くと、就業者数は6694万（2020年10月分結果）なので、これだけの人数がメールアドレスを持っていると考えることができます。参照：労働力調査（基本集計） 2020年（令和2年）10月分結果
さらに、今まで単なるコミュニケーションツールだったメールは、テクノロジーが発展したおかげで、メルマガなどマーケティングとして十分に活用できるようになりました。
たくさんの人に送れる、さらにテクノロジーで管理できる。
このような状況のため、ますますメールを使ったマーケティングが重要となるため、簡単にメールは無くならないと考えられます。
政府がDXを推し進めていようと、メールが使えなくなるわけではないので、まずはこの点は安心していただければと思います。
しかし、メールとチャットでは、性質がそもそも違うのと、業務効率化や生産性といった視点で見ると、使い分けることでビジネスを大きく変えることができる。
正しい使い分けを知るために、まずはそれぞれの違いを見てみたいと思います。
メールとチャットの違いを徹底比較
メールとチャットを、ビジネス観点から違いを比較して見てみたいと思います。
使い分けるためにも、何がどう違うのかを知っておくことも大切ですよね。
| 比較 | メール | チャット |
|---|---|---|
| 料金 | コストがかからない | 月額：1アカウントごと発生（無料もありだが条件付き） |
| 設定 | 一つずつ必要 | 面倒な設定不要 |
| 添付容量 | 大きめの容量も可 | 制限あり（プランにより一定容量まで） |
| 添付種類 | 画像(jpgなど)、音声（mp4など）、各種ドキュメント（エクセル、ワードなど） | |
| 保存 | 期限無し（Gmailは2年間使用履歴がないと削除されてしまう） | 期限無し（サービスに加入している限り可） |
| 編集 | 不可（送信後） | 可能 |
| 導入方法 | メールサーバーやメールソフトが必要 | ログインしてそのまま使用可能 |
| 挨拶文 | 必要 | 不要 |
| 署名 | 必要 | 不要 |
| 取り消し | 不可（または数秒間以内） | 可能 |
| 返答 | 遅い | 早い |
| 一斉送信 | 可能（アドレスが分かれば一気に大量に送信できる） | 可能（グループを組んでいる相手に対して可能） |
| 社外連絡 | 可能 | 可能 （社外の人も同じチャットサービスに加入している必要あり） |
| セキュリティ | スパムメールが頻繁に届く、不注意で感染しやすい | 携帯やアプリを使った二段階承認もあり |
| 情報漏洩 | リスクが高い | リスクは低い |
| 使用感 | 遅い、面倒 | すぐ返答と回答ができる、簡単 |
| デザイン性 | 署名をアレンジ、HTMLメールが可能 | 一定 |
| 効果検証 | 可能（URLのクリックなど調べられる） | できない |
| マーケティング活用 | メルマガが可能 | 不可 |
| 文章 | 比較的長くなる | 短文で済む |
| 履歴 | 前後の履歴が読みづらい | 分かりやすい |
| 連携 | 他サービスと連携しにくい | 他サービスと連携しやすい |
| 証拠 | 証拠として効力がある（エビデンスとなる） | 消せたり編集できるため効力はない |
| リアルタイム性 | 無し | 有り、相互の連絡スピードが早い |
| 緊急時の連絡 | 送信も受け取りも遅い | すぐに送信でき確認でもできる |
| アイコン | なし | 有り（好きな画像をセッティングできる場合が多い） |
| 年代 | 40代、50代、60代が好む | 20代、30代が好む |
これらの違いから、どちらともメリット・デメリットがあることが分かります。
もう少し状況別の違いで見てみます。
状況別の違い
細かい比較をすると、チャットの方が機能的にも優勢ですが、今度は状況ごとでメールとチャットの有効性を確認してみましょう。
比較する状況は以下の5つ。
- 1. 日常業務
- 2. 顧客へのファーストコンタクト
- 3. 顧客へのお礼
- 4. 新規事業の立ち上げ
- 5. 社内のデジタル化推進
本当ならもっと色々な状況はありますが、5つに絞って見てみたいと思います。
状況1：日常業務
普段の業務で比較をしてみると、下記のような違いを感じることになります。
| 項目 | 有効度 | 詳細 |
|---|---|---|
| メール | × | 連絡が止まりやすく業務が滞る可能性がある |
| チャット | ◯ | 迅速なやりとりが可能なためスムーズに仕事が進む |
メールは基本的に、受け取り手によって内容が読まれるタイミングが違ってくるため、返答が欲しいのにずっと放置され続けてしまう場合も。
また、いつくるか分からないメールを待ちながら仕事をするのはストレスでしかありません。（連絡の追いが発生したら尚更…。）
日常的な業務だからこそ、スムーズな連絡のやりとりが必要なため、チャット機能を使った連絡手段を用いた方が効率的です。
ほんの数行の文章を送るのに、わざわざメールを使用するのも手間がかかり、その手間が何十何百人といったスタッフさんの中で行われれば、無駄な時間は倍々に増えてコストだけが積み重なっていく。
日常の連絡手段をチャットにするだけで、大きく社内の伝達スピードが変わるため、チャットがオススメです。
状況2：顧客へのファーストコンタクト
日本は礼儀を重んじる国なので、初めてお会いするお客様に対しては、メールで気持ちをお伝えする方がいいと思います。
| 項目 | 有効度 | 詳細 |
|---|---|---|
| メール | ◯ | 気持ちが伝えられる。 |
| チャット | × | 軽い印象が出てしまう。 |
古いしきたりを守る必要はないですが、ビジネスは相手への思いやりがとても大切。
初めの印象が悪ければ、話を聞いてもらえなかったり、門前払いとなる場合も。
自分ではなく、相手が気持ちよく情報を受け取ってもらえる手段を選ぼうとすると、やはりメールに軍配が上がります。
また、連絡する相手の年齢によっても、メールとチャットに対しての印象が違っており、年齢が高い人に対してはまずメールがオススメ。
連絡したい相手の状況や特性に合わせて、連絡手段を選びましょう。
状況3：顧客へのお礼
何か打ち合わせを行なったり、相手側に対応を行なってもらった場合はお礼を伝えると思いますが、チャットで連絡が取れる関係性ではない場合は、メールでお伝えしましょう。
| 項目 | 有効度 | 詳細 |
|---|---|---|
| メール | ◯ | 感謝が伝わりやすい |
| チャット | × | 感謝の度合いが下がると思われてしまう |
顧客へのファーストコンタクトと同様、お客様へ気持ちや感謝を伝えるためにはメールがオススメです。
ビジネスの現場では、お客様に不愉快な思いをさせないことが鉄則ですよね。
少しでも悪い印象を与えてしまったり、誤解を生んでしまうような形になると、その後のビジネスは発展していきません。
チャットで連絡が取れる間柄でなければ、メールを活用しましょう。
状況4：新規事業の立ち上げ
新規事業や新しいプロジェクトの立ち上げにおいては、何より意思決定の速さと情報伝達のスピードが大事になるので、チャットを用いた素早い連絡が必須だと言えます。
| 項目 | 有効度 | 詳細 |
|---|---|---|
| メール | × | どんどん事業の推進力が遅くなっていく |
| チャット | 〇 | 意思決定と情報伝達のスピードが速い |
新しいことを行う場合は自社にノウハウが無いことも多く、外注さんなど外部取引も多くなるかもしれませんが、考えるよりまず動いて見極めていくことが大切。
そのような状況の中、いちいち手間が発生するメールで社内社外の連絡をしていては、ビジネスチャンスを逃すことになる場合も。
意思決定された内容を迅速に関係者へ伝え、または密なコミュニケーションを取りながら進めていくことが大事なので、情報伝達が圧倒的に早いチャットを利用するのがオススメです。
不確実性が強い世の中なので、一分一秒でも無駄にしないため、または新しいことを推し進める流れや勢いを止めないためにも、連絡の取りやすさがポイントになります。
状況5：社内のデジタル化推進
社内のあらゆる業務がIT製品・サービスを活用してデジタル化されていく流れですが、社内の関連部署に対して迅速な連絡手段を持っていないと、大きく社内を変えていくのは難しいため、チャットツールが必要になります。
| 項目 | 有効度 | 詳細 |
|---|---|---|
| メール | × | 手間の発生で伝達が送れる |
| チャット | 〇 | 部署を横断した伝達が早い |
社内のデジタル化は、会社で抱えているスタッフさん、組織、方針などがそれぞれ違うため、他社と同じようには進められません。
必ずトラブルや課題がテンコ盛りの状態となるため、メールなど相互連絡の手間や遅さを感じる連絡手段を使っていると、どんどんデジタル化は遅くなっていく。
デジタル化を、スタッフさんの日常にしていくことも大事なので、チャットツールを使った連絡手段へ切り替え、社内の意識も一緒に変えていくのがオススメです。
メールとチャットのマナーの違い
メールとチャットでは、状況が異なるため、それぞれのマナーが存在しています。
または「暗黙の了解」と呼べるかもしれませんが、あなた自身、メールとチャットに対してどのようなイメージを持っていますか？
メール ：かしこまった感じ
チャット：フランクな感じ
大雑把に分けると、このような印象を持っているかもしれませんね。
メールは昔から使われてきた連絡手段であり、社内や社外に対して発信する情報であり尚且つ一度送ったら消せないので、言葉の使われ方は特に気を付けられてきました。
営業さんの場合は、文章だけでなく使用する文字一つ一つを考えて、営業先のお客様に送っている場合も多い。
そしてチャットの場合は、業務で使っていなくても、普段の連絡手段としてLINE・Twitter・Instagram・Facebookなど、SNSツールの相互連絡が取りやすいチャット機能を使っていますよね。
多くは家族・友人・恋人など親しい間柄の中で会話をするのにチャットが利用されているため、メールのような堅苦しいこともなく、すいすい会話が進んでいきます。※ チャットツールが流行る前は「2ちゃんねる」などの掲示板が主流でした。
親しい間柄で行うチャットの感覚をそのままビジネスへ適用することはできませんが、それでもチャットで連絡する認識が一般化している状態なので、ビジネスにおけるチャットの扱いも、メールよりもフランクな扱いになっている状況。
マナーの使い分け
メールとチャットのマナー（礼儀・姿勢・慣習）の使い方としては、以下のように分けられるかと思います。
| メール | チャット |
|---|---|
| ・社外の相手に対して使う ・初対面、お礼などで使う ・届いたらその日の内に返答する ・緊急の場合は電話にする ・件名は端的に伝える ・名前、あいさつ、要件、署名など入れる ・長文になりすぎないようにする ・絵文字は使用しない ・誤字脱字をチェック ・後だしにならないようやり取り回数を減らす意識を持つ | ・社内の相手に対して使う ・日常業務で使う ・早く返答することを心掛ける ・崩し過ぎず仕事を意識した言葉使いにする |
メールとチャットのマナーで書いている数は違うのですが、マナーはほぼ同じであり、一番大きな違いは、チャットの方が短文で素早く返答を返せること。
そして、意識するポイントは、相手が受け取って「どう思うか」だと思います。
相手の立場や状況を考え、相手にとって心地よく受け取れるかがマナーを考えるうえで大切であり、この意識があれば、連絡手段がどちらであっても、正しく情報を伝達できるはずです。
メールとチャットのメリット・デメリット
メールとチャットを正しく使い分けることで、業務効率が良くなり生産性も増しますが、使っていくうちに困ったことが発生する場合もあります。
それぞれのデメリットと言えるかもしれません。
どんなトラブルが発生しやすいのかを理解しておけば、改めてどちらの連絡手段を使うべきか判断しやすくなるため、メールとチャットの「メリット」と「デメリット」を見てみたいと思います。
メール
メリット
- 使い方がすぐに分かる
- 使えない人が少ない
- 企業側が連絡手段として与えやすい
- 社外の人に連絡が取りやすい
- 一気に大量の人に配信できる
- マーケティングに活用できる
- 証拠（エビデンス）として使える
メールの一番のメリットは、連絡手段として一般化していること。
誰もが使えるコミュニケーションツールだからこそ、まずメールで送れば間違いないですよね。
この「一般化」している部分がとくに大事で、改めてツールの使用方法を教えなくてもいいし、利用者が多いからこそ、仕事にも役立てられる。
デメリット
- 連絡の返しが遅くなり不要なやりとりが増える
- すぐに返答したいけど気付くのが遅れる
- 後回しにされやすい
- コミュニケーションが途切れ途切れになりやすい
- 間違えたら取り消せない
- 見覚えのないアドレスからメールが届く（マルウェアなど）
- 一度メールアドレスを知られると延々と営業メールや商品紹介のメールが届く
- 日常でチャットを使っているとメールの手間が耐えられない
- 相手の反応が分からないから送信前に様々な検討して時間がかかる
メールの一番のデメリットは、やり取りが遅くなること。
文章を考えて作るまで、意外と時間がかかりませんか？私の場合は、メールの仕様上細かなやりとりができないため、相手に理解してもらえるよう文面を考えるのに時間がかかり「え？こんな時間経ってたの！？」とビックリすることも多い…。
意外と時間を奪っているのがメールの文面作りだと思います。
そのおかげで、やり取りが滞ったり、日常的に届くスパムメールや営業メールの荒らしで、本当に必要なメールを見逃してしまう場合も。
社内外問わず使用することで、お客様や用途ごとにフォルダ分けするのも大変ですよね。
慣れてしまっている場合、今の作業の無駄に気付きずらい場合もあるため、本当に必要な対応に対してメールを使うようにするのがいいと思っています。
チャット
メリット
- 自分からの返答を早く返せる
- 相手からの反応も早い
- コミュニケーションが円滑に進められる
- 小規模チームの情報伝達が早い
- 送信、受信相手が整理整頓されて見やすい
- コミュニケーションが活発化しやすい
チャットの一番のメリットは、受信と返信の速度が圧倒的に速いこと。
この速度こそ、チャット最大の強みかと考えています。
相手の返信速度にもよりますが、送ったら返答があり、また送り返す。
対面で会話をするぐらいのレベルで、会話を繰り広げられるため、コミュニケーションが活発化して、モノゴトが進みやすくなります。
また、時代の急激な変化によって、テレワーク・リモートワークなど、オフィスでみんな揃って働く形が少なくなっている状況のため、業務に関するやり取りを迅速に行うことが求められている状況。
チャットツールは、業務スピードを上げてくれるため、ぜひオススメです。
デメリット
- 気軽に送れるので受け取りも返信数も多くなりやすい
- 大量のチャットになるため履歴が追いずらい場合もある
- 返信していないと視覚的に大量の通知が溜まる
- グループ作成が簡単なので数が増えていきやすい
- 一度作られたグループから外れにくい
- システム停止が入ると仕事ができなくなる（他社サービスのため）
- 毎月使用料を払うことになる
- 社外の人へ連絡したい場合は同じチャットツールを使っていないと連絡できない
- 現場が社外の人と勝手に繋がっていることもあり管理できていないこともある
チャットの一番のデメリットは、やり取りの数が多くなること。
送りやすい分、数が増えていくのは必然かもしれません。
チャットツールには、複数人が集まって会話する機能（グループ機能）が入っていますが、上司や役職持ちの方は、何かプロジェクトが立ち上がったり、上長を入れたグループが立ち上がりやすく、あまり関係ないグループが多くなって通知が大量に届くようになる場合も。
使いやすい分、何かしらのルールに沿って運用していかないと、どんどんスタッフさん独自のMYルールによって、手間や無駄な対応が増えてしまいます。
デメリットを認識しておくと、チャットツールの運用によるトラブルを避けることができます。
メールとチャットの使い分けでよくある質問と回答
なぜメールからチャットへ切り替える人が多いのか？
現在、日本国内のチャット利用数は少ない状況ですが、それでもDX（デジタルトランスフォーメーション）の流れによって、新たにチャットツールを契約する会社さんが増えています。
確かに業務効率や生産性を考えるなら、チャットツールの方がいいのですが、私生活（各種SNS）でチャットツールを使っている人も多くなってきており、メールの不便さや遅さに耐えられない人が増えてきているのではないかと、私は考えています。
国内チャットツールの利用者としては、
chatwork ：289,000社以上
LINE WORKS：10万社以上※ それぞれ2020年12月9日時点
と、合わせて40万社以上に使われている状況。（他にもチャットサービスはたくさんあります。）
もう少し世界を広く見てみると、セールスフォースに2.8兆円で買収されるチャットツール大手のSlackは2019年1月29日の時点で、ユーザー数全世界1,000万人に達しています。
ビジネス現場、特にIT業務に関わる人たちから広まったチャットツールは、多くの人に選ばれているコミュニケーションツールとなっています。
メールやチャットとショートメッセージ（SMS）は違うの？
メール・チャット・ショートメッセージは似ているようで、それぞれ違います。
| 項目 | 詳細 |
|---|---|
| メール | Outlook（Office 365）やサンダーバードなどのメールソフト、またはGmail・Yahoo!メールなどのwebメールを使ったメール送受信のこと。 |
| チャット | chatwork（チャットワーク）・LINE WORKS（ラインワークス）・Typetalk（タイプトーク）・slack（スラック）・Microsoft Teams（マイクロソフトチームズ）・Discord（ディスコード）・Google Chat（グーグルチャット）などの、インターネット上で使用できるチャットツール。（無料・有料の両方あり） |
| ショートメッセージ（SMS） | SMSとはショートメッセージサービスと呼ばれるもので、携帯電話同士で短いテキストを送受信できるサービスです。 |
同じ仕様で情報を送信できるわけではないため、種類が違うことを覚えておきましょう。
チャットとチャットボットは何が違うの？
チャットは人間が情報を送り合うことで成立しますが、チャットボットは相手の内容に対して自動的に返答してくれるサービスのことです。
ボットとは？
アプリケーション・プログラムのことを指します。
チャットボットは予め、返答内容をシミュレートしてセットする形の人工無能型か、AIの活用によって受け取ったメッセージを解釈して自動返答をするAI型があります。
チャットボットとAIは意味合い的に違うので、混同しないようにしましょう。
チャットの導入タイミングは？
普段の連絡手段は、日常業務に大きく影響があるため、タイミングは考えて頂くのがいいかもしれません。
例えば、繁忙期や連休前など社内も社外も慌ただしくなるタイミングは避ける。
チャットを導入するからといって、メールを完全に撤廃するわけではないのですが、導入初期はどうしても現場の混乱が起きてしまいます。
それを見越して、ある程度スタッフさんの心の余裕がある時期で導入して頂くのがオススメです。
弊社の場合はchatworkを導入したのですが、忙しい時期は避けて導入したことで、そこまで大きな混乱はでなかったと記憶しています。
最後に。
メールとチャットの使い分け、簡単そうに見えて、意外と難しい部分もあります。
社内ルールが定まっていればいいですが、チャットは気軽なやり取りを促進する反面、スタッフごとのMYルールが適用されてしまって、使い方が煩雑になってしまう場合も。
メールもチャットどちらにも、メリットとデメリットが存在しているため、まずは分かりやすい使い分けとして、以下を参考にしてもらえるかといいかと思います。
メール ：社外向け
チャット：社内向け
この意識があるだけでも、簡単に使い分けられるようになるのでオススメです。
特にチャットは、業務効率化と生産性UPへ大きく貢献してくれるので、どんどん使いこなしていきましょう！
