【基礎知識】CRMツールとは?お客様中心の営業・マーケティング効率化

  • | 公開 2021年04月23日
【基礎知識】CRMツールとは?お客様中心の営業・マーケティング効率化

CRMツールは、お客様の情報を管理したり、情報を活かしてマーケティングし、売り上げに繋げるためのツールです。

あなたもCRMツールの導入を考えているかもしれませんが、イマイチよく分からないままだと、検討段階で足踏み状態が続いてしまいますよね。

もっと効率よくお仕事を回すためにも、CRMツールについて私と一緒に詳しく見てもらえると嬉しいです。

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CRMツールとは?

CRMツールとは、自社の商品やサービスを提供する相手となる、お客様の情報管理を効率よく行うことで、営業活動やマーケティングを円滑にするためのツールです。

商品やサービスを購入・利用してくれるお客様がいてくれるからこそ、商売は成り立ちますよね。

そのため、主に顧客管理を得意とするCRMツールは、多くの企業が導入しています。

そもそも「CRM」とは

CRMツールの「CRM」とは、カスタマー(Customer:顧客)リレーションシップ(Relationship:関係)マネジメント(Management:管理)を指します。

つまりCRMツールは、お客様との関係を管理してくれるツールということですね。

お客様の求めていることをきちんと把握することによって、それを元にアプローチ方法を考えたり、既存のお客様との関係性を保つことができます。

CRMツールは誰が何のために使う?

CRMツールを利用してほしいのは、営業担当さんやマーケティング担当さんたち。

営業さんは、お客様と直接やり取りするわけですから、お客様のことをよく知っておかないと、最高のご提案はできないですよね。

また、マーケティング担当さんも、お客様がいつ何を求めているのか分析する材料がなければ、戦略も立てられないはずです。

CRMの必要性

BtoBでもBtoCでもお仕事には必ず、自社の商品やサービスを届けたい相手「お客様」がいます。

しかし、相手の欲しいものを知らないまま商品やサービスを差し出しても、全員が興味を持ってくれるわけではなく非効率ですよね。

  • お客様の求めているものを知る
  • お客様の情報を分析する
  • 調査・分析結果を元にアプローチ計画・実行

このように、一人一人のニーズに合った商品・サービスを効率的に提供するため、CRMツールでお客様の情報を管理。

ただ良いものが求められる時代から、一人一人に合ったものが求められる時代の今、CRMに多くの企業が注目しています。

SFA?MA?CRMとの違いをハッキリさせておこう

CRMツールについて調べていると、SFAやMAといった文字も見かけると思います。

違いがよく分からなかったり、英字ばかりで混乱してしまいそう…これらの違いを一緒に確認しておきましょう。

CRMツールカスタマー・リレーションシップ・マネジメント
お客様との関係を管理するツール
事業全体で使う
SFAツールセールス・フォース・オートメーション
営業担当者さんのお仕事を自動化するツール
主に営業さんが使う
MAツールマーケティング・オートメーション
見込み顧客の情報管理やアプローチ、分析を自動化するツール
主にマーケティング担当さんが使う
※各ツールによって、出来る範囲や使用する部署は変わります。

もはやツールに境界線はない?

CRMツールは、SFA機能やMA機能、メール配信、ビジネスチャット、タスク管理など、ほかのツールの機能も含まれているものが多いです。

今や、あらゆる業界の人が働きやすくなるよう、様々なツールやシステムがどんどん作られ、活用されていますよね。

しかし、私たち人間は利便性や効率化を求め続けます。

お客様の情報を元に、メールマガジンを自動で配信したいな
お客様の情報とタスクが一緒に確認できたら便利だな

このように、一つのツールであらゆる機能が使えたら便利だと思う人はたくさんいるはずなので、提供会社もそれに応えるために、一元管理できるツールを出しているところが多いんです。

そのため、提供会社によってCRMツールの機能やサービス範囲はバラバラ。

SFAとMAの機能が備わっているCRMツール、CRMでもありメール配信システムでもあるツールなど、もはや境界線は無いかもしれませんね。

CRMツールの機能・出来ること

CRMツールにはどのような機能があるのか、一緒に見ていきましょう。

ただ、ツールによって機能やサービスの範囲が違うため、ここでは代表的なものを見て頂ければと思います。

新規顧客の管理新しく獲得したお客様の情報をリスト化。性別や年齢、会社、商品・サービスの購入や利用時期など、お客様の属性を記録。
既存顧客の管理2回目以降の購入・利用状況について、日時や金額などを記録。
分析お客様の情報を元に条件ごとの数値を集計したり、図やグラフで確認できる。
タスク・スケジュール管理お客様との打ち合わせやアプローチスケジュールなど、タスクで分かりやすく管理。
メール管理お客様へメール配信したり、メールへの反応を集計・分析したりできる。
ファイル管理打ち合わせに使う資料など、お客様に関するファイルをすぐに確認できる。
コミュニケーションSNSやチャット、コメント機能などを使って、CRMツール内でメンバーとコミュニケーションできる。
SFA機能メールの自動送信やタスク設定など、主に営業さんが行う定型的な作業を自動化。
MA機能見込み顧客の情報の分析や、お客様への育成となるアプローチを自動化。

CRMツールは何ができる?

CRMツールを使うと、次のようにお客様の情報を使ったやり取りや管理がスムーズになります。

クラウド型ならいつでも情報共有時間や場所を選ばずお客様情報が確認できる。スマホアプリのあるツールならもっと便利。
顧客情報を一つのツールで一元管理お客様に関する情報はCRMツールに集約できるので、情報の確認や取り出しが簡単。
メンバーとのやり取りがスムーズチャットやコメント機能でメンバーとやり取りしたり、情報やファイルなどの受け渡しもスムーズ。
お客様の状況・進捗がすぐに分かるお客様の動向や状況を元に温度感を予測し、最適なアプローチができるようすぐに確認。
顧客さまが欲しいものを欲しい時に届けるメール配信システムと同じ機能が備わっているCRMなら、メールマガジンの段階的なアプローチ(ステップメール)で、お客様の利用・購買意欲を育てることもできる。

営業さんやマーケティング担当さんは、とくにお仕事をテンポよく進められるようになるはずです。

CRMツールと連携できるツールは?

CRMツールによって変わりますが、主に次のようなツールと連携することができます。

  • メーラー(Gmailなど)
  • カレンダー(Googleカレンダーなど)
  • メール配信システム
  • SFAツール
  • MAツール
  • 文書管理システム
  • 名刺管理ツール
  • 帳票管理ツール
  • ビジネスチャットツール
  • チャットボット

また、上記のツールやシステムの機能が元々備わっているCRMツールも多いですが、あなたの会社で使いやすいツールや運用方法を選びましょう。

CRMマーケティングとは?

CRMツールは、お客様の情報を管理できるのはもちろん、SFAやMA機能があるツールなら、見込み顧客を優良顧客へ育てるためのアプローチを自動化。

顧客管理は、お客様一人一人の求めていることを見える化することでもありますが、この一人一人に合ったマーケティングを行なうのがCRMマーケティングです。

  • お客様情報を溜める
  • お客様情報を分析する
  • お客様へのアプローチを計画
  • お客様へアプローチを実行

このように、お客様を中心に置いて行うマーケティングですが、一人一人に合うという点ではパーソナライズとも言われます。

CRMはECサイトで特に活躍?

CRMマーケティングをする場合、お客様の購入した商品や利用したサービス、日時、お客様の性別・年齢など、CRMツールへ情報を溜める必要があります。

つまり情報をデジタルに起こす必要があり、実店舗で商品を購入してもらっても、その場で会員登録してもらわなければ、お客様の情報を得るのは難しいところ。

対してECサイトは、お客様が会員登録してから購入するのが一般的なので、情報を集計・蓄積しやすいですよね。

購入・利用履歴を元に、メールマガジンなどで次のアプローチへ移りやすいため、ECサイトではCRMツールの活用がオススメです。

メールを使ったCRMマーケティング

CRMマーケティングの代表的な例は、メール配信システムを使った方法です。

見込み顧客をリード、リードを優良顧客へ育てることをナーチャリングと言ったりしますが、CRMツールによってメール配信を行えば、ナーチャリングを自動化することができます。

たとえばお客様が、あなたの会社の商品を初めて購入した場合。

STEP1お礼メール
STEP2購入商品の便利な使い方
STEP3一緒に使うのがオススメな商品の紹介
STEP4キャンペーン・クーポンなどのお知らせ

これはかなりザックリとした例ですが、お客様の心理を予測して、段階的なアプローチメールを最適なタイミングで送ります。

CRMツールによってこのアプローチを自動化できるため、空いた時間は他のマーケティング活動に充てられますよね。

LINEを利用したCMRマーケティング

現在多くの人が利用しているメッセージアプリ「LINE」では、ビジネス向けの企業アカウント「LINE公式アカウント」を作成することができ、LINEでCRMマーケティングを行なう企業が増えています。

お客様は、あなたの会社のサービスで作った公式アカウントとLINEで友達になることによって、自分の会員情報をLINEから確認できため、公式HP・公式アプリにある会員ページのLINE版といってもいいかもしれません。

チャットボット機能チャットボット機能を設定しておくことによって、お客様が知りたい事に24時間自動で回答できます。
キャンペーンなど情報発信商品・サービスの最新情報を、トーク画面にメッセージとして送ったり、トーク画面下部のメニューやタイムラインに表示できます。
LINEでお問い合わせ対応お客様はLINEのトーク画面でお問い合わせができ、チャット形式でやり取りすることができます。
LINEから手続き新規契約や変更手続きなど、サービスの各種手続きをLINEから行うことができます。
会員情報を確認サービスの会員証やポイント、クーポンを確認することができます。

身近な例では、宅配業者クロネコヤマトもLINEでのサービスを行なっており、配送先や配送時間などもLINEで指定することができます。

これらの、問い合わせ内容やアクセスなどを分析できるため、情報を溜める・分析・アプローチの計画や実行といった、CRMマーケティングがLINEで行えるんですね。

メール配信を利用したCRMマーケティングと似ていますが、

  • チャット形式
  • 画像やスタンプの視覚的なアプローチ
  • 繋がりやすい
  • 確認してもらいやすい

このように、お客様にとってはメールよりも気軽さがあるのが大きな魅力です。

CRMツールはBtoB・BtoCでどう使い分ける?

CRMツールは顧客管理がメインとなるため、あなたの会社の事業がBtoB・BtoCのどちらであっても、活用することができます。

BtoBスケジュール・SFA・タスク管理・コミュニケーション
BtoCメール配信システム・MA・分析・お問い合わせ対応

メールやLINEでの自動的なアプローチがしやすいBtoCでは、お客様との関係を自動管理する部分が強いです。

しかし、お客様の情報をスッキリ管理できるBtoBでのCRMツールも、SFA機能や他ツールと連携させることで一部作業を自動化できますね。

CRMツール一覧まとめ

CRMツールを一覧にまとめてみましたが、CRMツールはお客様の情報管理を中心としているため、関わるシーンや業界も多く、その分ツールもたくさんあります。

あなたの会社で役立つCRMツールを選ぶための、参考にしてもらえると嬉しいです。※五十音・アルファベット順に並んでいます。

CRMツール提供会社
アキュウェルス IQ株式会社AccuWealth
ウェブアンテナ株式会社ビービット
うちでのこづち株式会社E-Grant
カイクラ株式会社シンカ
学習塾管理システム reco株式会社メイツ
カスタマーリングス株式会社プラスアルファ・コンサルティング
キマRoom!株式会社セイルボート
クラウドビート株式会社ハートビートシステムズ
サスケ株式会社 インターパーク
シャノンマーケティングプラットフォーム株式会社シャノン
ちきゅう株式会社ジーニー
賃貸革命10日本情報クリエイト株式会社
バイク屋さんの顧客管理V4株式会社BELLSOFT
ベビーカレンダー産婦人科様向け事業株式会社ベビーカレンダー
メトロエンジンメトロエンジン株式会社
ユーソナー株式会社ランドスケイプ
レコセラ株式会社 スカイ
ABook株式会社エージェンテック
AICO株式会社スマートウィル
Ambassador Relations Tool株式会社コンファクトリー
ApeosPlus Cards R富士ゼロックス株式会社
App Apeフラー株式会社
AURAMicoworks株式会社
betrendビートレンド株式会社
BitplusPROニュースビット株式会社
Camcard Businessワウテック株式会社
Candy株式会社スリーアイズ
CITY INSIGHT株式会社ナイトレイ
commmuneコミューン株式会社
Conata株式会社フライウィール
CRMstageアドバンリンク株式会社
Customa!株式会社アイバス
cyzenレッドフォックス株式会社
Discoveriez株式会社ジーネクスト
eセールスマネージャーRemix Cloudソフトブレーン株式会社
EMOROCOアーカス・ジャパン株式会社
EmotionTech CX株式会社Emotion Tech
FANSHIP株式会社アイリッジ
FastSeriesテクマトリックス株式会社
FreshworksCRMOrangeOne株式会社
FlexCRMノイアンドコンピューティング株式会社
Flipdesk株式会社フリップデスク
F-RevoCRMシンキングリード株式会社
Fullfree株式会社フリースタイル
GEOCRM.comナレッジスイート株式会社
golineデジマール株式会社
GRMarketing株式会社イーグリッド
hokan株式会社hokan
HRビジネスクラウドポーターズ株式会社
HubSpot CRMHubSpot
Insight Core株式会社インサイトコア
inspirXバーチャレクス・コンサルティング株式会社
INTEGRAL-CORE株式会社EVERRISE
Juicerログリー株式会社
KaiUコンバージョンテクノロジー株式会社
KASIKACocolive株式会社
KINCHAKU株式会社KINCHAKU
kintoneサイボウズ株式会社
KiZUKAI株式会社KiZUKAI
Knowledge Suiteナレッジスイート株式会社
Knovaアヴォリン・ジャパン株式会社
Letroアライドアーキテクツ株式会社
LiME SalonLiME 株式会社
LTV-Lab株式会社コアフォース
makibisi株式会社Rockets
MOTENASU株式会社FID
mycsess株式会社YZ
nomad cloudイタンジ株式会社
Oracle Sales Cloud日本オラクル株式会社
PipedrivePipedrive
QuickCRM株式会社MITシステム研究所
R-CRMRグループ株式会社
Re:lation株式会社インゲージ
RESULT MASTER株式会社 ピアラ
Sales Cloud株式会社セールスフォース・ドットコム
SansanSansan株式会社
SAP CRMSAPジャパン株式会社
Senses株式会社マツリカ
SHOP FORCEショップフォース株式会社
ShopifyShopify
SMART会員証株式会社ネットドリーマーズ
SmartReceico株式会社 World Wide System
SPIRAL株式会社パイプドビッツ
Sugar CRMSugar CRM
Synergy!シナジーマーケティング株式会社
TableCheck株式会社TableCheck
TantCard Gulliver株式会社ウインディーネットワーク
toSTORE株式会社コネクトム
Unisrv 電力CISユニファイド・サービス株式会社
UPWARDUPWARD株式会社
USERGRAM株式会社ビービット
User Insight株式会社ユーザーローカル
VenusCloud株式会社シフト
Visionary株式会社フュートレック
WALK INSIGHTSOxyzen株式会社
Yappli株式会社ヤプリ
Your Voice株式会社トータル・エンゲージメント・グループ
Zoho CRMゾーホージャパン株式会社

最後に。

ここまで一緒に見て頂き、ありがとうございます。

お客様がいなければ、あなたの会社の事業も回りません。

大切なお客様の情報をCRMツールで最大限に活かし、事業やプロジェクトを発展させていきましょう。

あなたの会社の商品・サービスを求めている未来の優良顧客へ、効率よく届けてあげたいですね。
著者:fukuyama(@pl_enpreth)

運営会社
株式会社ファングリーは「コンテンツプロデュースカンパニー」です。記事制作からオウンドメディアの戦略策定~サイト制作まで、一気通貫でご対応ができます。

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