いつも見て頂きありがとうございます！「エンプレス」の編集部：sugiyamaです。メールを送る時、普段気をつけているポイントをNG・OK事例としてまとめてみました。
今の時代、SNSやチャットなど、短いテキストコミュニケーションが主流なので、メールなど長い文章を送る機会も減ってきましたよね。
普段や社内はそれでいいものの、ビジネスや社外になった途端、優先度が切り替わってメールを送る機会が増えます。
文章だけで「伝えたい」ことを「伝わる」形で送るのは、思った以上に難しく、実はたった一つの文章・単語選びによって、相手の気分を害してしまい、交渉決裂…なんてことも起こるほど。
残念なメールを書いていないか、気づかずにやってしまっているNG・OKを事例を交えながら見て頂き、少しでもお役に立てられればうれしいです。
この記事がオススメの方
・メールに苦手意識がある
・突然お客様からのメールが素っ気なくなった
・メールのやり取りで1度でも失敗した経験がある
残念で嫌われるメールとは？
メールを単なるテキストを使ったコミュニケーションだと思っていると、実は足元をすくわれます。
伝えたい情報を文章化して、相手へ伝わるように書くのが基本ですが、それだけではありません。
たとえば、送りたい相手の名前が分かっている状態で、あえて心理的距離を感じさせる「御社」「貴社」などの表現は、あまり心地良いものではないですよね。
「ん？それって当たり前じゃないのか？」とあなたが思ったのなら、残念なメールを送っている場合も。
人は自分の名前を呼ばれることに対して、好意を寄せやすいのですが、残念なメールとは言わば、相手への配慮が足りないメールのこと。
メールは相手が気づかなければ返信も遅くなったり、コミュニケーション回数が少なくなりやすいので、小さい本当に小さい残念が続くと、相手との関係値は平行線、または印象がマイナスへ落ちてしまう。
なぜ残念なメールが生まれてしまうのか？
自分では「いい感じで書けたな」と思っても、受け取った側からしたら「なんだかなぁ」と思っているかもしれません。
その原因としては、
- テンプレート返答
- 状況を理解しない発言
- 送り相手に配慮しない発言
ロボットが機械的に書いたような文面、または配慮が欠けることで「自分のことを見てくれていない」と感じ、信頼関係が築けないメールとなっている。
残念を通り越して、送るほど嫌われるメールになっている場合も。
いつの間にか勝機を逃していた…こんなことにならないよう、メールのNG・OK事例を下記にまとめています。
数百人や数千人に送る場合はまだしも、たった一人に送るメールですから、状況や心理に合わせて、カスタマイズされたメールを送るのがオススメです。
【状況別14選】メールの文面事例
残念なメールになっていないか、状況別の事例でチェックしてみましょう。
前提として、送る相手の「状況」と「心理」を考えてから、メールの文章を作ること。
この意識がないと、テンプレートをそのまま使って、場面に合わない発言をしてしまうことも多い…。
送る相手に対して、少しでも気持ちよく文章（伝えたい情報）を読んでもらうための工夫を見ていきます。
挨拶編
お世話になっております。
テンプレート文章の第1位！とでも呼べる「お世話になっております。」フレーズですが、実は誰に対しても合うものではありません。
タイミングを間違えると、「あ、このタイミング悪い人だ」と思われてしまう可能性も。
NG：初めてメールを送る相手
OK：一度でもお付き合いのある相手
「お世話になっている。」とは、言い換えれば「いつもありがとうございます。」と既存の付き合いがあることを示す文章になります。
もし、話したこともない・会ったこともない・共通の知り合いもいない、ド新規の相手から「お世話になっております。」と言われても、なんだかモヤモヤが残りませんか？
メールでもっとも使われるテンプレート文章だからこそ、考えずに使っている場合もありますが、タイミングが間違えば「状況が読めない人」の烙印を最初から押されてしまうかもしれません。
言い換え例
初めてメールを送る相手
→初めてご連絡させて頂きます。
一度でもお付き合いのある相手
→お世話になっております。
引き続き何卒よろしくお願い致します。
メール文面の最後に「引き続き何卒よろしくお願い致します。」を、あなたも添えた経験ありませんか？
これもメールで頻繁に使われるフレーズですが、送信相手のアドレスを入れるのと同様、暗黙のルールのように入れられているけど、タイミングが合わないと、文面を受け取った相手に違和感を残す場合も。
NG：営業相手に対して送る
OK：対等な関係値の相手に送る
たとえば、営業したい相手に対して「引き続き」と入れると、伝えられた相手から見れば営業感を感じてしまうかもしれません。
そこまで気にするのか？と言われればそうですが、テンプレートフレーズである「何卒よろしくお願い致します。」に「引き続き」が加えられると、さらに身構えてしまう。
受け取る側は、送信者とは生まれも育ちも経験も好みも、まったく違う赤の他人です。
少しでも営業感や強制感（逃さないぞ～という心の声）が、「引き続き」に宿ってしまう場合もあるため、できるなら避けておきたいです。
言い換え例
営業相手に対して送る
→ご確認頂ければ幸いです。
対等な関係値の相手に送る
→今後ともご協力頂ければ幸いです。
文末で何も感情がこもっていないフレーズを使うより、「幸いです」や「嬉しいです」などポジティブな締めくくりがオススメです。
お礼編
ありがとうございました。
打ち合わせ後や、何かしてもらった後に、メールでお相手に感謝を伝える機会は多いですよね。
礼儀として、できるだけ早めにお礼を伝えたいですが、少しだけ気にしておきたいポイントがあります。
NG：ありがとうございました。
OK：ありがとうございます。
「過去形」にするのか、「現在進行系」にするのか。
ものすごい小さな差ですが、感謝を伝える場合は「現在進行系」でお伝えするのがオススメです。
関係をそのまま良好に保つには、これからも続けて向き合っていく必要もありますし、なにより感謝はその場かぎりの話ではないと思っているから。
相手へのリスペクトもそうですが、感謝し続ける意識が、言葉の違いにも現れてきます。
言い換え例
お礼
→ありがとうございます。
常に、現在進行系で感謝を伝えられるよう、過去形にしない言い回しにする。
メールの受け取り手は、意外と無意識に感じ取っていることもあり、小さいだけど大きいコミュニケーションの本質がここに隠されている気がします。
敬称編
御社（貴社）
お相手の方を呼ぶ時に、名前が分かっているのにもかかわらず、「御社」や「貴社」など大まかな括りで呼んでいませんか？
特にビジネス上のメールでは、多くても複数人、個人を相手にして送ることが多く、さらに相手の素性が分かった上で送っていますよね。
それなのに、
NG：御社は～
OK：◯◯様は～
など、送り相手が名前を呼ばれずに「自分事」にならないメールとなっている場合は、残念大賞を受賞。
まだ親しい間柄ではないのに、いきなり下の名前で呼ばれたり、気安く呼ばれるのは嫌ですが、ビジネス上のお付き合いは儚いもの。
一瞬で関係が終わってしまう可能性もあり、少しでも相手との心理的距離を縮めるため、名前でお呼びするのが必須だと考えています。
たとえば、病院などで待っている時、周りはガヤガヤ騒がしいのに自分の名前が呼ばれるとすぐに気づけるのも、自分の名前には意識が向けられて、自分事スイッチが入りやすいから。
言い換え例
敬称は名前付きで呼ぶ
→◯◯社長はいらっしゃいますか？
→◯◯さんには～
名前を呼ばれないと「存在しない人」のような扱いを受ける感覚にもなり、表面には出しませんが無意識でストレスを感じるものです。
名前を入れて呼ぶこと、基本ですがかなり重要なポイントだと思います。
冒頭編
いきなり要件を話し出す
連絡が途絶えてしまったり、しばらく連絡をしていない相手に対して、ひさしぶりにメールを送った場合のこと。
そのまま要件を話し出すか、一息入れるかによって、受け取り手の印象も変わってくる。
NG：いきなり要件から伝えだす
OK：以前の出来事を軽く添える
すぐに結論を求める方であれば、最初から要件を伝えて、端的にメールを作るといいですが、そうでないなら以前送った時から時間が空いてしまったので、少し過去の出来事を入れ込むのもオススメです。
「ビジネスメールなんだから、そんなまどろっこしい事は入れなくていい」と、思うのは当然。
しかし、ひさしぶりの相手に要件のみの、冷たい印象を受けるメールがいきなり送られてきたら、あなたならどうですか？
連絡が返ってこなくなったのは、テンプレート文章だらけ、状況を理解しない発言、感情を感じない言葉の数々、こういったマイナス面が溜まった結果、返信すらしてくれなかったかもしれません。
事情は分からないものの、ひさしぶりに送るからこそ、相手に配慮して文面を考えるのがよさそうです。
言い換え例
相手の性格・状況に応じて以前の出来事を軽く添える
→以前は、◯◯していただきありがとうございます。
→お久しぶりでございます。前回は～
◯◯でございます。
メールの冒頭では、相手のお名前の後に、送り主からの挨拶と名乗りがありますよね。
名乗り方によっては、送ったタイミングと送られた相手のタイミングにズレが生じて、不信感の元になってしまう。
状況としては初めて送る相手に対して、
NG：◯◯でございます。
OK：◯◯と申します。
このように、NG例では相手が自分のことをすでに知っている状況でこそ合う名乗り方ですが、初めて送る相手にこのフレーズは合いません。
初めてだからこそ、何者であるかを示す適切な言葉がOK例の方。
「初めて」か「すでに会っているか」によって、合う名乗り方は違うので、気をつけたいポイントです。
本文編
具体的ではなく曖昧な表現
メールをだらだらと数千文字も書いて送りはしませんよね。
みんなメールを見る・返信する時間はもったいないと感じているのと、文面を読んで理解するのも時間がかかるので、短ければ短いほど受け取り手としてはうれしい。
しかし、短くしようと曖昧な表現で「なんとなく分かるだろう」と思っていれば、嫌われるメールが出来上がってしまう場合も。
NG：以前ご相談した件ですが～
OK：先月の20日にご相談した、今期予算の件ですが～
「時間軸」も分からない、「対象」が何かも分からない、曖昧な表現でメールを送ってしまうと、相手側は解読したり思い出すのに、無駄な時間がかかるため、ストレスを感じてしまう。
これが続くことでメールをしたくない判定を受けてしまい、返信が徐々に遅くなり無くなっていき、関係そのものを切られてしまうことだってある。
相手が分かるだろうと思うのは危険であり、具体的な表現は忘れないのがオススメです。
言い換え例
具体的にする
→◯◯月◯◯日に～（時間軸）
→半年間で◯◯%アップしており～（データ添える）
→◯◯が◯◯をして～（出来事具体化）
→すでに◯◯社にご利用頂いており～（他社事例）
一言で広い範囲を網羅できる言葉を使うのではなく、詳細に分解して、情報を伝えます。
たとえば「～できるはず」「～だと思います」など、感情を伝えられても意味がなく、事実や出来事を元に文面化していきましょう。
時間指定
メールの相手に対して、何かをお願いする場合は、いつもどのようにお願いしていましたか？
言葉選びを少し間違えると、受け手の解釈の違いであったり、緊急度や理由が分からないので、考えていた時期までに完了させてくれない場合も。
NG：なるべく早くのご提出をお願いします。
OK：◯◯月◯◯日◯◯時までに、ご対応いただけますと幸いです。
依頼側の「早く」と、受取側の「早く」は違うので、曖昧な時間軸は期待した結果にはなりにくいですよね。
しかし、明確な時期を入れると圧を感じて、相手の気分を害してしまう場合もあります。
時間指定をするのであれば、無意味な速さをお願いするのではなく、本当に十分な時間を考えた上で指定する。
「なる早」「緊急」などの曖昧表現は無くしつつ、依頼を受けてくれる側が実現可能な速さでお願いしましょう。
言い換え例
時間指定する（受け手に無理のない速さで）
→◯◯月◯◯日（◯曜日）◯◯時までにお願いしたいです。
→いつまでならご対応が可能でしょうか？（難色を示された場合は時期を聞く）
時間指定でお願いしつつも、受けてくれる人が少し厳しい状況も考えられますので、時期交渉の余地があった上で指定するのがオススメ。
どうしても、時間指定したタイミングまでに、依頼内容を完了させたい場合は、自分だけではなく上司の名前なども含めて、そのタイミングまでに完了させてほしい旨を伝えると、完了時期への意識が芽生えやすくなって、仕上げてくれるかもしれません。
要点まとめ
伝えたいことが複数ある場合、全部を入れると、一行が長くなってしまいますよね。
実はメール、文章の良し悪しだけでなく、見た目も重要なポイントなんです。
NG：修正箇所は、ロゴは左寄せで、全体をオレンジにして、写真を追加したいです。
OK：
修正は3箇所をお願いしたいです。
・ロゴを左寄せ
・全体をオレンジに変更
・写真を追加
一行の中に複数情報を入れるのではなく、複数になるのであれば、箇条書きを使って端的に見れるように変更する。
文章と箇条書きでは、見た目の見やすさも大きく変わるのと、情報への理解度が早くなるので、メールを読むストレスも軽減されます。
要点はまとめて端的に見せるのがオススメです。
認識に相違がないか確認
ミーティングの決定事項や、依頼された内容について、何をやればいいかハッキリしていればいいですが、実は依頼側と受け手側で、認識違いを起こしていることも多いです。
実際に対応した後になって「いや、こうじゃなくてさぁ～」と、調整が必要になるケースってありませんでしたか？
NG：かしこまりました。対応します。
OK：かしこまりました。◯◯の部分で不明点があり～
そのまま引き受けるのではなく、
- 何を目的にした依頼なのか？
- 完了した際にはどんな状態になっているのを望んでいるのか？
- 完成イメージは？
人間そのものが依頼側と受け側で違うので、多くの場合は認識違いを起こし「こんなはずじゃなかった…」になる。
メールでは特に、テキストだけのコミュニケーションになりやすいので、質問が必須だと思います。
相手が理解できる言葉を選択
「自分が分かっている言葉は、当然相手も分かるよね。」この意識、残念なメールになる原因の一つなんです。
そう思っていなくても、私たちは自分のフィルターを通して世の中を見るクセがあるため、言葉の選択を間違えやすい。
たとえば証拠のことを、
NG：エビデンスはあるの？
OK：証拠はあるの？
2つとも同じ意味ですが、それを理解「できる」か「できない」かは、また別の問題。
メールの9割は文章で構成されているため、そもそも文章を形作っている単語が読み解けなければ、内容を理解することはできません。
理解できないメールは、認識ズレを起こすだけでなく、メールを受け取った相手へのストレスにもなり、今後の関係悪化を招く恐れもある。
メール相手の知識量や、普段の言葉選びにもよりますが、あえて難しい言葉は使わず、小学生でも分かるように優しい言葉選びでメールを作ってもらうのがオススメです。
自分都合のメールにしない
送られてきたメールを返す時もあれば、自分都合でメールを送る時もありますよね。
ここで特に注意したいのが、自分から用があってメールを送る場合。
たとえば製品情報の認知獲得を目的にしたメディア掲載の依頼で、
NG：御社のメディアに弊社製品の掲載を依頼します。
OK：メディアの方針もあるかと思いますが、掲載をご検討頂けないでしょうか？
NGの場合、最初から「掲載してもらえる」前提の意識をヒシヒシと感じ、このようなメールを受け取ったら、掲載してもいいけど「いいよ」と素直になれないですよね。
OK例は相手に配慮した上で可能か打診しているため、とても丁寧な印象を受けます。
事前の意識が違うだけで、文章も大きく変わりました。
自分都合のメールがいかに相手のストレスとなり、マイナス面を際立たせるかを意識しておきたいです。
適度な文字量に抑える
メールは文章のみで送れて簡単ですが、人によっては受信したことに気づかなかったり、普段の業務が忙しくて、メールの返信が遅くなっていることもあります。
業務の中心にいる人ほどメールが大量に送られてくるため、さらに返信が遅くなる。
だからこそ、一回のメールでついつい情報を入れ込んでしまう…。
NG：1000文字以上
OK：500文字以内
上記は例ですが、メールの返信が来ない→返ってこないから一気に質問を入れる→メールの文字量が多くなる→読むのと返答に時間がかかる→さらに返信が返ってこない、このような負のスパイラルも発生しやすいです。
また、メールを送る側がきちんと情報整理ができていないと、無駄に多くなりやすい。
極めつけは、メールには一定の言い回しや挨拶など、テンプレート文章がたくさんあるため、そのせいで文量が増えやすい。
文字量が増えてしまう環境が作られやすいため、メールを受け取る側の気持ちや状況を考え、適切な文量になっているか、常に意識しながらメールを作るのがオススメです。
心構え編
正式回答が遅くなるなら事前報告
メールの返信・返答は早ければ早いほうがいい。
しかし、裏とりをして、根拠をもって回答を出すには時間がかかる場合がありますよね。
NG：…なにも返さない
OK：遅れる、または回答可能な日を共有する
質問している側が、いつまでに回答がほしいのか書いてない場合、それでもメールを受け取ったら連絡を受け取ったこと、いつまでに回答できるかだけでもいいので送信しておきましょう。
メールで質問した人は、ちゃんと見てもらえているのか？いつ回答がもらえるのか？不安を感じています。
もし、何も返答せずズルズルと時間だけが過ぎていくような状態だと、質問側の不安が怒りに変わり、いらぬトラブルが発生。
正式回答は出せなくとも、事前報告をするだけで、無用な手間もかからなくなるので、メールを送ってきた人の気持ちを考え、すぐの返答を心がけましょう。
メールのNG・OKのサンプル事例
どんなポイントを気をつければいいのか、NG・OKとしてメール事例を見て頂きましたが、実際の文章にして悪い・良いを比較してみたいと思います。
前提：初めてのお客様へご挨拶メール
NGサンプル
NGサンプル
◯◯◯◯◯会社
◯◯さま
いつもお世話になっております。
◯◯◯◯会社の◯◯でございます。
弊社の◯◯より紹介を頂き御社の課題である採用時の業務負荷を
解決するサービスのご提案をいたします。
弊社サービスは採用前後にかかる業務負担を効率的に、
さらには生産性向上まで同時に実現ができるため、
御社のお役に立てられると思っております。
打ち合わせの日程ですが、
下記はいかがでしょうか？
◯◯月◯◯日◯◯:◯◯～◯◯:◯◯
引き続き何卒よろしくお願い致します。
◯◯
このメールの悪いポイントは以下。
- 初めてなのに合わない冒頭文
- 機会をもらっている側なのに上から目線
- 曖昧な説明で不安を増長
- 自分勝手な日程調整
- テンプレートの文末
全体としては短くまとめていますが、初めてこのメールを受け取った方の嫌な顔がすぐ想像できます…。
一度は話してみるものの、パートナーとして見てくれない可能性があり、失注確立は高そうです。
OKサンプル
OKサンプル
◯◯◯◯◯会社
◯◯さま
初めてご連絡させて頂きます。
◯◯◯◯会社の◯◯と申します。
この度、弊社の◯◯より紹介を頂きました。
機会をくださり誠にありがとうございます。
◯◯さまが抱えていらっしゃる、
採用時の業務フローにかかる負荷が、
システムを利用することで解決できるサービスを、
ぜひご説明したいと考えております。
すでに◯◯◯◯年には◯◯◯◯社に導入頂いており、
解約率◯◯%とご好評頂いているサービスでございます。
お忙しいとは思いますが、
下記日程のご都合はいかがでしょうか？
◯◯月◯◯日（◯）◯◯:◯◯～◯◯:◯◯
◯◯月◯◯日（◯）◯◯:◯◯～◯◯:◯◯
◯◯月◯◯日（◯）◯◯:◯◯～◯◯:◯◯
もし日程が合わなければ、
◯◯さまのご都合に合わせられるよう、
ご希望日を頂ければと思っております。
このご縁を大切にしていきたく、
ぜひお時間を頂ければ幸いです。
◯◯
このメールの良いポイントは以下。
- 初めてを理解した挨拶
- 機会を頂いたことに対するお礼
- 「ぜひ」とポジティブな感情を伝えている
- サービスに関する簡易的な説明
- 数字を用いたメリット提示
- 候補を出して調整しやすい日程
- ポジティブな文末
どれもちょっとしたことですが、NGと比べてもだいぶ、受け取って嬉しいメールかなぁと思っています。
言葉の選び方が違うだけで、印象もガラリと変わるため、配慮ある言葉選びがオススメ。
最後に。
残念な嫌われるメールを、無意識で送ってしまっている場合も多いかもしれません。
もし悪かったとしても、お客様がわざわざ指摘をしてくれるわけではなく、嫌いな担当者と認識されて失注や、その後のやり取りがうまく進められなくなる場合も。
メールは私たちが普段から慣れ親しんでいる「言葉」を使ったコミュニケーションなので、誰でも簡単に作れるのですが、意識したいポイントがいくつもあります。
NG・OK事例を見て頂き、少しでも参考になれればうれしいです。
