いつも見て頂きありがとうございます！「エンプレス」の編集部：sugiyamaです。売り上げが伸びないマッチングサイトには、必ず原因があります。
マッチングサイトが儲かると聞いて始めてみたものの、全然売り上げも伸びない…。
そればかりか、クレームが増えて、現場が疲弊していることだってあります。
私自身もマッチングサイト運営に携わっていたので、日々の対応に追われ、頑張っているはずなのに、売り上げが伸びない辛い体験もしました。
しかし、品質管理を徹底的に行うことによって、売り上げは着々と伸び成長を経験。
品質管理のおかげで事業基盤をどっしりと作ることが出来き、簡単には売り上げが落ちない事業にすることも出来たので、その経験を元に情報をまとめてみました。
マッチングサイトの品質管理の重要性について、あなたにも見て頂けると嬉しいです。
- 目次
- 売り上げも伸びずマッチングサイトで苦労ばかりが発生する原因
- マッチングサイトではどんな品質が必要なのか
- 今、品質管理をしなければ事業継続も危うい
- 徹底した品質管理でマッチングサイトを生き返らせる
- 最後に。
売り上げも伸びずマッチングサイトで苦労ばかりが発生する原因
マッチングサイトを運営していると、売り上げが伸びないのに、苦労ばかりが増えることってありませんか？
苦労の一つでもあるクレームが「一切ない」なんて話は聞いたことがありません。
たとえクレームが発生していたとしても、どのレベルをクレームにするかが違うため、あまりマイナス面を出さないように、会社によってクレーム認定しないことも多い。
クレームに限った話ではないですが、マッチングサイトでは、苦労は必ずかかりますが、余計な苦労は背負いたくないですよね。
私も事業運営する過程で、無駄な苦労は出さないようなオペレーションであったり、サービスフローの開発に取り組んでいました。
しかし、マッチングサイトの目的は売り上げを立てること、利益を作り出すことなので、マネタイズへの意識が非常に強い事業だと思います。
そのためか、どうしても目先の売り上げに目を奪われてしまったことが原因で、売り上げも落ち、現場も疲弊するような事態にもなる。
ビジネスモデルにもよりますが、疲弊する原因の一つに、品質管理がゆるいことで問題が発生している場合があります。
たとえば、BtoCとして、個人のお客さまと事業者さまを繋げるマッチングサイトを運営していた場合、事業者さまの加盟審査をゆるくすれば、たくさん登録が増える。
しかしながら、たくさん増えても、各事業者さまの品質が低ければ、結果的に個人のお客さまへの迷惑が増え、これらが売り上げを落としていることも。
私は品質管理を徹底的に厳しくしていたので、
「加盟審査が厳しすぎる！」
「審査が大変すぎて諦めました。」
このようなお声を、加盟希望の事業者さまから何度も頂いていました。
品質管理を緩めなかったおかげで、今の収益構造が保てている部分もあるため、自分の理念に沿って軸をぶらさなかったことは、よかったと思っています。
なぜ徹底した品質管理が必要なのか、下記で私と一緒に詳しく見ていければと思います。
マッチングサイトではどんな品質が必要なのか
マッチングサイトは、誰かと誰かを繋げることを目的として立ち上げられ、その紹介や仲介の対価として、利用料を頂くようなビジネスモデルが一般的です。
説明しやすいよう、BtoBtoCの形のマッチングサイトで下記を説明させて頂きます。
このような状態の中、どんな品質が必要なのか。
- 問い合わせを頂けるお客さまの品質
- 紹介する事業者さまの品質
- 運営品質
構図：お客さま ←→ 運営者 ←→ 事業者さま
上記3つの、どの品質が欠けても、マッチングサイトの売り上げは伸びませんが、私の場合はこの中でも特に、事業者さまの品質管理を徹底して行なっていました。
私たちがお客さまと事業者さまの間に入り、両者を繋げていくのですが、マッチングサイトの売り上げとなるお金は、全て事業者さまから頂いていた関係で、事業者さまがメリットに感じないマッチングはお金を生まない。
しかし、結局はお客さまが紹介された事業者さまを気に入り、そこで何かしらのご契約が生まれなければ、私たちに対しての利益も生まれないので、お客さまが徹底的に満足してもらえることが、事業の発展に結びつくと考え、事業者さまの審査を厳しくしていったんです。
改善前：FAXで登録希望を頂ければ加盟OK
改善後：60以上のヒアリング、6つの書類提出、対面or電話面接など
どんどん審査を厳しくして、10社から加盟の希望があったとしても、1〜2社しか審査をクリアできない状態にまでしました。
その関係で「ここまでやるのか！」と、よく加盟希望の事業者さまには驚かれることが多々あります。
売り上げを高めるためには、たくさんの事業者さまに加盟頂いた方が、当然いいはずなのですが、それでも1社1社の品質にこだわったのには訳があります。
それは、個人でお問い合わせをくれるお客さまの満足こそが、利益を作り出すと考えていたから。
マッチングサイトでは、利用してくれる方が多ければ多いほど良いとされますが、結局は利用者さまが満足せずに終われば、悪い口コミを流されてしまったり、クレームが発生して現場に負担がかかってきます。
そんなことを続けていては、売り上げが増えたとしても、疲弊でスタッフさんの入れ替えが頻繁に行われたり、運営側の組織としても安定させることはできません。
核になる品質を「事業者さまの品質」と考えたことから、かなり事業としても安定したので、私たちの場合の正解の一つだったと思っています。
今、品質管理をしなければ事業継続も危うい
マッチングサイトを立ち上げたのであれば、1〜2年で終わらせるのではなく、今後も継続して発展させていくことを考えていますよね。
そうなると、今行なっていること全てが、未来に繋がっています。
今の状態で品質管理が出来ていなければ、事業がここぞという成長を見せる時に、足かせになる場合があるかもしれません。
せっかく軌道に乗ってきたのに、負の遺産ばかり増えて、どうしようもなくなっていたらと考えたら、本当に怖い…。
例えば、辞めてしまう人から、引き継ぎとしてたくさんのクレーム案件を一緒に引き継ぐ気持ちと同じかもしれないです。
今後のため、改めて品質管理に対して意識しておくのがオススメです。
徹底した品質管理でマッチングサイトを生き返らせる
マッチングサイトの話題が上がる場合、利益率は？どのくらい儲かる？など、お金の話がメインになりやすいですが、品質管理は忘れてはいけない大事なこと。
品質管理を強めすぎると身動きが取れなくなってしまい、売り上げが落ちることもありますが、適度な管理を行えば、さらに飛躍させるパワーとすることもできる。
もし、あなたのマッチングサイトが今現在、一週間にクレームを1件引くような状態であれば、サービスフローの中で、どこかの品質が落ちている可能性が考えられます。
核となる品質を見つけ出し、徹底した管理を行うことで、きっとマッチングサイトは生き返ります。
品質管理にも目を向けて、マッチングサイトを運営してもらえると、さらに売り上げも伸びていくので楽しくなりますよ。
最後に。
私の持論になってしまいますが、マッチングサイトの品質管理は徹底して行うことをオススメしたいです。
結局、どこかをゆるく設定してしまうと、そのゆるさが迷惑をかけてしまう。
お客さまに対して、自社スタッフに対して、売り上げに対して。
マッチング上の問題を引き起こさないための品質管理だと思って、改めて見直してもらうキッカケになれば嬉しいです。
マッチング事業は、たくさんの人を幸せにもできるため、とてもやりがいのある楽しいお仕事だと思います。
エンプレス編集部：sugiyama（@pl_enpreth）
