いつも見て頂きありがとうございます！「エンプレス」の編集部：エンプレス編集部です。マニュアルがきちんと作られていると、教える方の負担も、初めて業務に取り掛かる人の負担も抑えられますよね。
「せっかくマニュアルを作成したのにあまり活用されていない」
「そもそもマニュアルの作成方法がわからない」
このような悩みを持っている方も少なくありません。
マニュアルは「業務に関する概要やノウハウ、全体的な流れを網羅した資料」です。
うまく活用できれば、社内のサービス品質を一定に保てたり作業を効率化できたり多くのメリットがあります。
この記事では、利用しやすいマニュアルの作成ポイントや作成手順を解説しています。
これからマニュアルの作成を考えている方は、ぜひこの記事を参考にして継続して活用してもらえるマニュアルを完成させましょう。
＼お役立ち資料／
マニュアルとは
一般的にマニュアルを辞書で引くと、以下のような意味が記載されています。
マニュアル（manual）
1.機会・道具・アプリケーションなどの使用説明書。取扱説明書。手引き書。
2.作業の手順などを体系的にまとめた冊子の類。
3.操作などが、手動式であること。
引用元：デジタル大辞泉
企業で使用されているマニュアルは、辞書の1と2にあたる意味合いに近い「業務に関する概要やノウハウ、全体的な流れを網羅した資料」です。
実際に業務を行う際は、はじめに全体の進め方や注意点を担当者から指導されます。
しかし、指導者が常に出社していて指導の時間が確保されているわけではありません。
マニュアルが用意されていれば、指導を受けていない場合でも自分で学びながら業務に取り組めますよね。
そのため、マニュアルは誰が見ても理解できる資料になっている必要があります。
マニュアルの役割
マニュアルは、業務の進め方がわかるだけではなく、うまく活用すればさまざまな役割を果たせます。
こちらでは、マニュアルが担う4つの役割を詳しく解説します。
業務フローの可視化
業務フローが可視化されると、社員は自分の業務が全体のどの部分を担っているのか、どのような影響を与えているのか確認できます。
仕事は多くの社員が関わっているため、自分が把握していない工程がいくつも潜んでいるはず。
業務全体のゴールや意図を理解するためにも、業務の全体像を把握できるようにしましょう。
また、各工程の詳細を可視化することで、全社員が共通の認識を持ち、ひとつの同じ目標に向かって作業するモチベーションにつながります。
改善点の発見
業務フローを可視化してマニュアルを作ると、連携がうまくいっていない、または無駄な工程に気づきやすくなります。
その場合は気付いた点を改善して、コストの見直しや時間の短縮をしていきましょう。
また、経営者が業務の全体像を把握することで、経営戦略に活かせる発見が見つかるかもしれません。
マニュアル作りは、そのまま業務課題の改善や経営戦略の見直しに役立ちます。
サービス品質の標準化
マニュアル通りに業務を進めれば、社員内で能力や経験値に差があっても、一定のサービス品質を保つことが可能です。
マニュアルが用意されていない状態で、複数の指導者がいると指導内容にバラつきが出る可能性もあります。
指導を受けた社員は、指導者によって説明内容が異なっていると誤った判断をしてしまうかもしれません。
また、マニュアルは新入社員が新しい業務を覚える際に、教育担当者の指導に割く時間を短縮できます。
マニュアルには注意点やノウハウが多く記載されているため、はじめての作業でもミスが減り業務の効率化につながります。
属人化を防ぐ
業務のなかには、専門性の高い分野や社員の経験値から「この業務はこの人にしかできない」といった、特定の社員に仕事を任せっきりになってしまうケースがあります。
しかし、その社員が休みの日や不在だと他に業務を理解している社員がいないため、作業が滞ってしまいます。
マニュアルは、知識や情報、ノウハウなどの共有も可能です。
そのため、新入社員や社歴の浅い社員でも、ベテラン社員と同じ作業を進められるようになり、早期に戦力として働けます。
利用しやすいマニュアルのポイント
作成したマニュアルが、利用しにくい内容では意味がありません。
利用しやすいマニュアルを作成するためには7つのポイントがあるので、私と一緒に見てもらえると嬉しいです。
ワークフローが俯瞰できる
ワークフローが俯瞰できると、社員は自分の業務が全体のどの部分を担っているのか、どのような影響を与えているのか確認できます。
ワークフローを俯瞰するには、フローチャートが有効です。
自分が担当する業務内容を確認する前に、フローチャートで流れを示すとワークフローの全体を俯瞰できます。
「Aの場合はこうする、Bの場合はこうする」と業務内容の分岐点も視覚的に表現できるため、業務の流れが複雑な場合も理解しやすいのがメリットです。
業務の考え方や目標が共有できる
業務の考え方や目標の共有をすると、個人の業務の役割も明確になり、目標を達成させるためのモチベーションへとつながります。
目標がないまま上司の指示通りに作業するだけでは、受け身の姿勢になり自分で考え行動する力もつきません。
社員のモチベーションをあげて「目標達成のために効率良く仕事をしよう」「この部分をより丁寧に作業しよう」と社員が自ら考え進んで仕事ができるように、業務の取り組み方や目標をマニュアルで共有しましょう。
読み手が読みやすい表現にしている
マニュアルは、新人社員からベテラン社員の誰が読んでもわかりやすい内容にしましょう。
とくに、知識の少ない新人社員の使用が予想されるため、マニュアル作成時は以下のポイントを心がけます。
- 5W1Hの情報を意識して取り入れる（Whenいつ・Whereどこで・Whoだれが・Whatなにを・Whyなぜ・Howどのように）
- 専門用語は使用しない
- 正式名称で記載する
- 具体的に記載する
新人社員は、これから知識を深めていく段階にあります。
マニュアルの内容がわかりやすければ、不明点を聞く時間や戦力化するまでの時間を短縮できますよね。
図解・写真・動画・イラストを使用している
マニュアルに限らず、写真やイラストの視覚イメージは読み手に情報をよりわかりやすく伝える重要なツールです。
文章のみで構成されたマニュアルは、理解に時間がかかり読み手にストレスを与える可能性があります。
文章部分をわかりやすく伝えるには、より伝えたい部分に色を付けるのも有効です。
最近では、動画のマニュアルを使用する機会も増えています。
一連の流れを確認できるため、作業内容が非常にわかりやすくなります。
現場の声を反映している
マニュアルを作成する際は、現場で働いている社員の意見を反映させましょう。
たとえば、現場を理解できていない人が作成者になると、実際の業務内容と異なるマニュアルになってしまう可能性があります。
実際に現場で働いている社員から作業手順や注意点などを聞き、それを元にしたマニュアルを作成します。
運用が開始されたら、わかりにくい部分や作業内容の変更がないか定期的に現場の声を聞き、その都度マニュアルへの反映が必要です。
検索性が良い
情報量が多くなりがちなマニュアルは、知りたい内容がすぐに探しだせる検索性の高さが作業の効率化に欠かせません。
検索性を高めるためには、以下のポイントを意識して作成しましょう。
- 冒頭に目次を設置する
- 見出しには検索キーワードを含める
- 大見出しや小見出しを用いて情報を整理する
- ツールを活用する
マニュアルのはじめには目次を設置し、検索する可能性のあるキーワードを盛り込んだ見出しを作成します。
長い文章になる場合は、小見出しを利用して目次を整理すると検索性があがります。
また、ツールとはマニュアル作成に特化したITツールです。
短時間で高品質なマニュアルを作成できるだけではなく、検索機能が付いているためキーワード検索や絞込検索が簡単にできるメリットがあります。
デザインルールが統一されている
デザインルールが統一されているマニュアルは、どのページを見ても一定のルールに沿った内容で見やすさを向上させています。
以下の3点を意識して利用しやすいマニュアルを作成しましょう。
- 文字や写真の配置をそろえる
- フォント・サイズ・色の統一
- 関連情報をまとめる
写真は「同じサイズの写真を左側にそろえる」と配置のルールを決め、文字はサイズと色を統一させてください。
イメージとしては、デコボコの少ないデザインが統一されているといえます。
さらに、関連する文章と写真は近くに配置しましょう。文章から関連する写真が離れていると、読み手にストレスを与えてしまいます。
マニュアルの書き方の手順
活用しやすいマニュアルを作成するには、下準備が重要です。
マニュアルの書き方の手順は、7つのステップから成り立っています。
プロセスが多いように感じるかもしれませんが、より理解しやすいマニュアルを作成するために必要な手順です。
STEP.1 マニュアル制作のスケジュールを決定
マニュアルを使用する対象者が4月入社の新入社員なら、入社してマニュアルを使い始める前に完成させる必要があります。
使用開始日が決定次第、逆算して制作スケジュールを組みましょう。
ただし、ぎりぎりのスケジュールだとマニュアル内容に不備があったときに間に合わなくなってしまうため「作成期間」と「修正期間」を設けられると安心です。
余裕があれば、仮運用をして現場からのフィードバックをもらいましょう。
STEP.2 情報の洗い出し
スケジュールが決定したら、マニュアルに記載する情報の洗い出しをします。
情報を集める際に重要なのは「現場の声」です。
管理者や責任者から業務全体の概要を聞き、詳しい作業内容を各業務の担当者から聞いて情報を集めましょう。
より多くの部署や人から情報を集められると、より正確で内容の濃いマニュアルになります。
STEP.3 マニュアルの構成を設計
活用しやすいマニュアルを作成するためには、構成の設計に時間をかけましょう。
集めた情報を整理せずに作成したマニュアルは、余計な内容が入ってしまったり重複する可能性もあるんです。
また、内容がまとまらず時間がかかってしまうと、マニュアルの使用開始までに間に合わなくなってしまうかもしれません。
まずは、目次を構成して、どのような内容を記載していくか決めてから作成しましょう。
構成が明確になっていれば、利用者は迷わず欲しい情報のページにたどり着けます。
STEP.4 マニュアルを作成
構成した目次に沿って、具体的な業務手順やノウハウ、注意点を記載していきます。
先に述べた、利用しやすいマニュアルのポイントを意識しながら作成しましょう。
現場の意見を具体的に盛り込み、業務内容を想像しながら作成すると、再現性のある利用しやすいマニュアルが完成します。
管理者や責任者の意見だけでなく、実際に作業している社員の「現場の声」が、信頼できるマニュアル作成において重要です。
STEP.5 マニュアルの仮運用
マニュアルが完成したら、現場で作業している社員に使用してもらい仮運用します。
1人でマニュアルを作成すると、作成者のわかりやすい表現になってしまう場合があるため、実際に現場で働いている社員が感じた改善点を教えてもらいましょう。
社員からもらったフィードバックをマニュアルに反映させ、本運用までに仕上げていきます。
STEP.6 マニュアルの改善を繰り返す
マニュアルの運用が始まったら、定期的にマニュアルの改善をしましょう。
実際に、マニュアルを使用してみると「作業内容に抜けがある」「より効率の良い作業手順に見直したい」といった現場の意見が出てくる可能性があります。
時代や企業の状況によって作業内容や目標が変わる場合もあるため、3ヶ月に1度を目安にマニュアルの更新を行います。
更新の期間が空いてしまうと、業務内容とマニュアルが全くかけ離れたものになるケースも少なくありません。
現場の意見が出た時点で、その都度マニュアルの改善をしましょう。
マニュアルを運用する時のポイント
時間をかけて作成したマニュアルも、作成後は現場の社員に渡して終わりでは効果を最大限に発揮できません。
作成後のマニュアルを効果的に運用するのに、2つのポイントを意識しましょう。
責任者がリードする
マニュアルの運用が始まったら、責任者が率先して使用しましょう。
マニュアルの内容が少しずつ頭の中に定着してくると、記憶している情報だけで作業を進める社員も現れてミスが引き起こされるかもしれません。
業務は、全員が同じ目標に向かいサービス品質を標準化させることが重要です。
また、責任者がマニュアルを率先して使用すると、改善点をいち早く発見できるメリットもあります。
そのためにも、責任者がリードしてマニュアルを使用し、現場の品質統一と改善点の洗い出しをしましょう。
クラウドで一元管理する
マニュアルはクラウドで一元管理するのがおすすめです。
紙で作成されたマニュアルは、紛失する可能性や情報をすぐに反映できないというデメリットがあります。
データで配布する場合も、個別に送ったり、修正があった際に配布しなおしたりする必要があるため、クラウドで一元管理するのが1番手間のかからない方法です。
ここでは、おすすめのツールを3つ紹介します。
| Ranabase | Ranabase（ラーナベース）は、業務の流れを可視化できるフローチャートを作成できるツールです。コミュニケーション機能や検索機能もついています。 |
|---|---|
| Teachme Biz | Teachme Biz（ティーチミービズ）は、動画や画像をベースにしたマニュアルが簡単に作成できる ツールです。業種を問わず、多くの企業が取り入れています。 |
| octpath | octpath（オクトパス）は、マニュアルや作業記録、進捗管理などを1つのサービスで管理できるツールです。作業結果によって次の作業を自動分岐してくれるため、複雑な作業内容のマニュアルを作成する際に適しています。 |
マニュアルのOK例
ここでは、利用しやすいマニュアルのOK例を4つ紹介します。紹介するポイントを参考にしてマニュアルを作成しましょう。
マニュアルが読みやすい
マニュアルの文章は、冗長な表現を避け理解しやすい言葉使いを意識しましょう。
また、太字や箇条書きなどのフォントのスタイルがバラバラなマニュアルも、読み手にストレスを与える可能性があるため注意が必要です。
たとえば、番号の表記が「①、②…」の箇所と「（1）、（2）…」の箇所があり、読み手が混乱してしまうケースがあります。
記載されている情報の内容も重要ですが、視覚から得られる読みやすさも非常に重要になるため意識して作成しましょう。
マニュアルを見ながら直感的に作業を進められる
文章だけのマニュアルは、理解に時間がかかり、作業を進める手が止まってしまう可能性があります。
そのため、図解や写真で視覚的に作業内容を把握できると、作業がスムーズに進められます。
最近では、より直感的に作業を進められるように動画をマニュアルに採用するケースも増えてきました。
一方で、文章が少なく図解や写真を多用したマニュアルは、逆に内容がわかりにくくなる可能性があります。
文章だけ、図解や写真だけ、と偏らないように工夫するのが重要です。
また、人は左から右に文章を読むため、写真は左に配置して、右側に文章を配置するのがおすすめです。
マニュアルが体系的にまとめられている
体系的にまとめられているマニュアルは、内容が区分されわかりやすく整理されています。
マニュアルは「新人社員・中途入社の社員・中堅社員・経営陣」など社内の誰が見ても、同じ解釈ができる状態が望ましいといえます。
立場やスキルの違う人が見ても誤解釈されない、体系化されたマニュアルを目指しましょう。
体系化されたマニュアルは「新人でも業務の目的を理解しやすい」「必要な情報だけを読み取れる」といったメリットも生まれます。
マニュアルで失敗事例など注意点がわかる
マニュアルに失敗事例と注意点の記載があれば、ミスを起こした際の対処法がわかるため慌てずに処理できるメリットがあります。
また、過去の失敗事例の共有は事前にミスを防ぐ役割もあるため、作業内容の注意喚起にもつながる重要な項目です。
失敗を少しでも減らすには、パートやカテゴリごとにチェックリストを用意するのも有効です。
マニュアルのNG例
マニュアルを作成したのになかなか活用されないケースもあります。
活用されない場合は、マニュアル自体になにか原因があるはずです。
ここでは、マニュアルのNG例を4つ紹介します。
マニュアルが周知されていない
そもそもマニュアルの存在が社員に周知されていなければ使ってもらえません。
とくに、紙で作成されたマニュアルは大勢の社員に共有するのが難しく、現場の各チームで一部のみ用意されている場合などは、存在を知らない社員がいるケースがでてきます。
実際に現場で活用されなければ、社員のサービス品質が安定せずにブラッシュアップされることもなく活用される良いマニュアルからかけ離れていきます。
マニュアルが完成したら、まずは社員全員に存在を周知して共有を心がけましょう。
マニュアルを参照しにくい
「マニュアルを実際に活用してみたがレイアウトが見にくい」「欲しい情報がどこにあるかわからない」といった理由からマニュアルを使わない社員がいるのもよくあるNG例です。
参照しやすいマニュアルを作成するためには、デザインルールを決めたり目次を作ったりして、読み手の立場になって作成しなければなりません。
詳しくは、この記事の「利用しやすいマニュアルのポイント」をご覧ください。
マニュアルの情報が古い
時代や企業の状況によって作業内容や目標は常に変化するため、情報の古いマニュアルは作業の妨げになるだけではなく、ミスを引き起こす要因となります。
同じミスを引き起こさないために、マニュアルの改善点が見つかった時点で情報を更新するのが理想です。
現場の業務が忙しいなどの理由で更新が難しい場合は、最終更新日を記載していつの情報かわかるようにしておくと古い情報だと気付くきっかけになります。
新入社員が入るときは、リスク回避のためにマニュアルの更新は必須のため、出来る範囲で最新情報の記載が必要です。
マニュアルを活用されているかわからない
マニュアルの存在を社員に周知して配布したあとは、実際に活用されているか確認しましょう。
活用されているかの確認方法としては、マニュアルの閲覧回数を数値化したり、アンケートを取ったりします。
マニュアルを管理しているツールによっては、ページごとの閲覧回数や閲覧ユーザーの把握が簡単にできるため、積極的に使用するのをおすすめします。
活用されていない場合は、なにか使いづらい原因があるはずです。
現場の意見を取り入れて、改善点を洗い出しながら活用されるマニュアルを作成しましょう。
まとめ
マニュアルは、社員内で能力や経験値に差があっても、一定のサービス品質を保つために非常に重要です。
うまく活用されれば、業務内容の改善点発見や教育時間の短縮につながります。
活用しやすいマニュアルを作成するには、読み手を第一に考え新人社員からベテラン社員の誰が読んでもわかりやすい内容にしましょう。
運用開始後も、効果を最大限に発揮させるために定期的なブラッシュアップを行います。
もし、作成時間がとれない場合や作成に自信がない場合は、ツールを利用して作成するのもおすすめです。
豊富なテンプレートや検索機能がついており、作成後も閲覧履歴が確認できたり修正がすぐに対応できたりするため管理にも手間がかかりません。
業務の質を向上させるためにも、活用しやすいマニュアルを作成しましょう。
