いつも見て頂きありがとうございます！「エンプレス」の編集部：sugiyamaです。何気なく普段送っているビジネスメール、実は相手の「不快感」を増やしているNGメールの場合も？
「この送り方で、大丈夫かな…？」
仕事で付き合いのある、または初めてメールを送る相手の場合、やってはいけない送り方をしていないか心配になりますよね。
よく間違えてしまうのは、自分の当たり前を相手の当たり前だと思い込み、失敗してしまうこと。
ビジネスメールを送る際、1度でも不安になった場合は、やってはいけないNG行為を確認頂くのがオススメです。
こんな方にオススメ！
・お客様からなかなかメールの返信が返ってこない
・メールの文章に苦手意識を持っている
・メールで失敗した経験がある
- 目次
- 1. 質問に対する的確な回答をしていない
- 2. 丁寧な言葉使いが正しいと思っている
- 3. 相手の歩調に合わせてない
- 4. 質問を小出しにして無駄なやりとりが増えている
- 5. 文章全体が長過ぎる
- 6. 一行が長すぎる
- 7. 怒りをそのまま送っている
- 最後に。
1. 質問に対する的確な回答をしていない
ビジネスメールの中で、もっとも嫌われるメールだと言えるくらい、やってはいけないのが、相手の質問に対して的確な回答をしないこと。
メールは双方のコミュニケーションのために使われますが、質問されたことに対して回答できていないと、会話のキャッチボールができず大きなストレスに。
よくあるのが「回答できている」と勘違いしていることです。
回答ズレの例
質問例：プロジェクトの進捗を教えて頂けませんか？
悪い例
お世話になっております。
現在、プロジェクトは問題なく進んでおります。
質問されたことに対して、回答はしていますが、何が進んでいるのか曖昧な回答となっているため、質問者にしたら欲しい回答ではない印象を持ちます。
回答したつもりになっていても、「返答がない」と相手は感じている場合も。
良い例
お世話になっております。
プロジェクトの進捗は、現在滞りなく進んでおりますので、ご安心ください。
スケジュール通り現在〇〇を着手しており、◯◯月◯◯日に完了予定です。
ポイントは質問内容を一部オウム返しで復唱しつつ、「ご安心ください」と付け加えて、質問=不安を解消する言葉を伝えています。
さらに、回答した後に詳細確認を求められないよう、質問に対する一歩先の回答を加えています。
回答のポイント
質問をしてきたのであれば、質問内容が質問者にとっての「不安」そのものなので、質問内容を甘く見てはいけません。
また、あなたとメール送信した相手は生まれも育ちも、経験も知識も違うので、曖昧さを残した回答をすると、認識ズレを起こす場合も多い。
そのため、質問に対する回答は、以下のポイントに注意するのがオススメです。
- 質問内容を復唱して何に対する回答かを明確化
- 追加質問を相手にさせないよう先読みした回答を含める
- 不安を抑えるための安心材料や表現を加える
質問者が求めていた回答ではないと、さらにメールの回数が増えていきます。
的確な回答ができない場合に起こること
回答が不十分なことで、質問者の心の中はさらに「不安」が溜まっていきます。
ここに、お客様という立場（金銭の支払いが発生）が加わると、不安解消に対するアクションが大きくなりやすく、質問回数が増えたり、要求がエスカレートしていく場合も。
回答の曖昧さは、後々トラブルを引き起こす原因にもなるため、質問という名の不安を解消する行為だと意識しておきましょう。
2. 丁寧な言葉使いが正しいと思っている
ビジネス関係の相手に対して、なにか不都合があってはいけないと、丁寧な言葉使いを意識してメールを送りますよね。
しかし、丁寧さは本当に正しいのでしょうか？
丁寧なメールに潜む罠を確認しておきましょう。
丁寧なメールが引き起こす弊害
丁寧語・尊敬語・謙譲語など、少しかしこまった文章をビジネスメールでは多用されていますよね。
このような文章は、ビジネス上は必要だと思いますが、送られた相手はこんな気持を感じています。
- 一線を引いている感覚を持つ（一歩踏み込めない）
- 心を感じないテンプレートの返しだと思う
- 仲良くなれないのでいずれは切り替えてもいい相手になる
共通しているのは、心理的距離を感じること。
目上の方や、役職持ちの偉い方に対しては、無礼がないように丁寧なメールを送りたいですが、丁寧を意識しすぎると文章に「感情」「心」を感じなくなります。
この結果、いつまで経っても心を許せるパートナーと認識してもらえず、コスト削減や見直しが入った際には、真っ先に切られてしまう存在となる。
丁寧さに「感情」が込められているかがポイント
丁寧なメール、または誰もが使っているようなビジネス文章を流用している場合、お客様はそのようなメールを何度も受け取っているため、飽き飽きしている可能性も。
丁寧さは必要ですが、テンプレートで楽をして、送る相手のことを見れていないのは、送られてくる相手はきちんと感じ取っています。
相手を思いやった言葉を少しでも考えて頂けると、その意識が書き出す言葉を変えるため、感情を感じる文章になり、お客様もメールを受け取って「嬉しい」と思ってくれます。
3. 相手の歩調に合わせてない
普段チャットなどの、リアルタイムなコミュニケーションに慣れていると、メールはやり取りする頻度・速度が比較的遅いため、使いづらい印象を持つかもしれませんね。
また、聞きたいことがすぐに聞けない、返信も遅いとなれば、回答・返答がすぐにほしいと思って、自分の気持ちを優先しがちになる。
お客様のタイミング・状況など踏まえずメールを送ることで、嫌われるメールになっている場合も。
自分優先のメールを送っていないか？
状況例：質問した内容に対して返答がないので催促したい
悪い例
自分優先
お世話になっております。
前回ご質問している内容について、まだご回答を頂いておりません。
いつごろ頂けますでしょうか？
ご確認何卒よろしくお願い申し上げます。
質問しているのだから、回答をもらえるのが「当たり前」だと言わんばかりに、相手の状況にはなにも触れずに返答のみすぐ返すような要求メール。
返答に対し「強制的」な印象を受けて、こんなメールを受け取ったら、さらに返したくなくなりますよね。
最後に添えた丁寧な言葉が逆に、冷たさを倍増させている…。
良い例
相手優先
お世話になっております。
先日ご質問した内容については、ご確認頂けましたでしょうか？
普段からお忙しくされていると思いますので、
遅くとも、◯◯月◯◯日までご回答頂きたいと思っております。
御社と取り組んでいる◯◯プロジェクトをさらに推し進めるため、
ご協力頂ければ幸いです。
「返信ください」とは直接言わないのと、忙しいのが分かっているから、期日を付けて回答がほしいと伝えています。
さらに質問を返答することで、相手にどのようなメリットがあるのかも付け加えておくと「返信しておいたほうがいいな」「返信したいな」と感じてもらいやすく、最後はポジティブな言葉で終わらすのがポイント（幸いですの部分）。
相手の状況に合わせつつ、理解をしているからこそ、生まれてくる言葉があります。
「自分都合」か「相手都合」に合わせているか
メールはコミュニケーションが遅くなりやすいので、待っている時間は少なからずストレスを感じています。
また、自分は今すぐ進めたいのに、お客様はのんびりとしている、心理的・行動的なスピードの違いによっても、メールの文面は変わってきます。
お客様は急いでいないのに、「今すぐ」「早急に」と言われたら、気分を害してしまいませんか？
相手の状況を何も踏まえないメールは止めて、相手に合わせたメールが送れると、結果的に返答が早いコミュニケーションが可能となります。
4. 質問を小出しにして無駄なやりとりが増えている
一度に聞きたいことを一気に聞けばいいのに、一つ一つ質問を小出しにして、コミュニケーション回数を増やしていることありませんか？
あなたもお客様も、どちらにもよく発生している事象で、小出しの質問は非効率を生んでいるだけでなく、メール相手の印象さえも悪くしている。
また、もっと根本的なことを聞けばいいのに、毎回表層の質問ばかりなので、質問のやり取りで時間を無駄にしている場合もありますよね。
質問の小出しは嫌われる？
質問例：明日の打ち合わせで必要な情報を確認しておきたい
悪い例
お世話になっております。
明日の打ち合わせですが、どのような情報を持参すればよろしいでしょうか？
ご確認何卒よろしくお願いいたします。
事前に打ち合わせの約束はしているものの、何についての、どんな情報が必要なのか曖昧なまま質問をしています。
また、曖昧な質問をするということは、打ち合わせの主旨や時間を使ってまで決めたいことが理解できていないと、相手に言っているようなものであり、返ってくる内容も不十分になりやすいので、追加の質問メールでやりとりが多くなる場合も。
受身の姿勢も無意識に感じて、メールを送られた相手は、あまり気分はよくないかもしれません。
良い例
お世話になっております。
明日の打ち合わせですが◯◯についてのMTGとなるので、
下記情報を持参する形でよろしいでしょうか？
・◯◯◯◯
・◯◯◯◯
・◯◯◯◯
明日の打ち合わせをより良いものとできるよう、
ご確認頂ければ幸いです。
何についての打ち合わせか改めて伝えつつ、自分なりに必要な情報を理解した上で質問をしている。
質問者が理解しているからこそ、回答側も説明コストを削減でき、短いやりとりでコミュニケーションが円滑に進められる。
お互いにとって嬉しいメールのやりとりができます。
質問シーンは気をつける
質問とは、理解ができていない、分からないからこそ聞いている行為ですが、何が分かっていないのかすら分かっていないと、質問内容が当然曖昧になります。
曖昧な質問で負のループ
曖昧な質問をする
→曖昧な回答が返ってくる
→分からないことが増えて質問が繰り返される（質問の小出し現象）
→無駄なメールが多くなる
→待ち時間が増えてお互いストレスが増えてくる
これは質問側だけでなく、回答側も同じことが言えて、相手が何を知りたいのか分からないからこそ、単発の回答を出してしまう。
そこから一歩踏み込んで、質問された背景・状況を考え、どんな回答を求めているのか予測して、質問される前に回答で出しておけると、メール相手からの評価も高まります。
5. 文章全体が長過ぎる
メールの罠の一つに、丁寧に書こうと思えば思うほど、よけいな言葉が増えていくため、文章が長くなってしまう。
説明を求められている場合なども同じく、解説するために文章量が多くなってしまいます。
しかし、説明対象への理解が低い場合は文章が多くなってしまうのと、長い文章はそもそもメールの受け取り側としてはストレスでしかないので、気をつけたいポイントです。
メールの文章量の例
状況例：本日初対面のお客様と行った打ち合わせのお礼
悪い例
お世話になっております。
本日は貴重なお時間を頂きありがとうございます。
御社のご状況や想いもお聞かせ頂き非常に有意義な時間でした。
また、打ち合わせの中でお聞きした今後の展望について、
弊社でならお力添えができるかと考えております。
弊社は事業としてコンテンツマーケティングに15年以上携わってきたので、
御社が求める成果を出すノウハウのご提供が可能です。
ご希望頂いたお見積りは今週中には作成完了見込みとなりますので、
もうしばらくお待ちください。
どんな小さなことでも大丈夫なので、
ぜひともご協力させて頂ければと考えています。
今後とも何卒よろしくお願い致します。
お礼に加えて自社のアピールなどを混ぜて、文章量が長くなってしまっています。
また、初対面のため、まだ信頼関係が出来てない状態で、無用なアピールをしたり、ストレスがかかる長い文章を送ってしまうと、お客様としては温度感の違いに、違和感を感じる可能性もあります。
良い例
お世話になっております。
本日はお時間を頂きありがとうございます。
御社のご状況や想いをお聞かせ頂き、
弊社がどのような形でご支援できるかイメージできました。
お見積りについては◯◯月◯◯日までにご提出予定でございます。
次回のお打ち合わせの際に見積もりと、
御社のご状況が解決できるご提案ができれば幸いです。
文章の長さは、情熱を表すとも言われますが、一字一句すべて見られることはあまりない。
そのため、シンプルに打ち合わせのお礼と、約束した見積の提出期日を載せて終わらせています。
6. 一行が長すぎる
メールのNG行為の一つとして、一行が長すぎるメールを送っている方もいます。
長過ぎるとは、どのくらいを指すのか？
「悪い」「良い」例をそれぞれ見てみましょう。
長さのNG例
状況例：外部パートナーに対して質問をしている
悪い例
お世話になっております。
◯◯◯会社の〇〇でございます。
御社へご依頼しているライティングの件ですが、一部社内から指摘が入っているので、下記調整をお願いしたいと思っております。
期日は◯◯月◯◯日までにお願いしたいのと、追加で調整が必要な箇所もありますが、ご対応は可能でしょうか？
一行が長すぎると、通常よりも目を左右に大きく動かさないと見れなくなります。
もし、一行が長すぎる文章ばかりを書いていたら、読む側は疲れるのとストレスしかたまりません。
せめて40文字前後で抑えられると、読みづらさは解消できます。
良い例
お世話になっております。
◯◯◯会社の◯◯でございます。
御社へご依頼しているライティング依頼について、
一部調整したい箇所がございます。
◯◯月◯◯日までに下記内容を調整したいのですが、
可能でしょうか？
文章を短く切って、読みやすさを高めています。
何度もやりとりする相手になるため、毎回メールの読みやすさを担保できているのか、それだけでも印象が変わってきますよね。
7. 怒りをそのまま送っている
発注側と受注側、立場によっても大きく変わりますが、だいたいは発注側が「怒り」をそのまま文面にして送ってきた経験、あなたにもありませんか？
怒れるとは、怒れる立場または怒れる状況だからこそ怒れるのであって、怒りを発信しても許されると考えている方が、怒り爆発のメールを送ってきたりします。
たしかに、企業間で締結した約束が守られなかったら、怒ってもいいと思うのですが、怒りメールは負の状況しか生みません。
怒りメールの例
状況例：依頼したシステム開発がバグだらけのため指摘をしたい
悪い例
お世話になっております。
◯◯◯会社の◯◯でございます。
御社へ開発依頼をしているシステムについて確認させてください。
スケジュールだと本日テスト環境へアップロードを行うはずですが、
未だに何も連絡もありませんがどうなっていますか？
報告はこまめに行なって頂けるお約束でしたが、
守られていないのはなぜでしょうか？
また、依頼した仕様・デザイン共に間違いが多く、
どのような理解で開発を進めているのでしょうか？
当初聞いていた話と状況がまったく違います。
御社は今の状況をどのように考えているのでしょうか？
密なコミュニケーションで不安なく進めると言われたからこそ契約しましたが、
言っていることと、やっていることが合っていません。
至急確認してAM中にご連絡をお願いします。
私の実体験を元に、かなり怒ってるメールを書いてみましたが、特徴としては質問を繰り返しているのと、期待と現実を指摘。
さらには、どうしても怒りが収まらず、嫌味なども含まれており、こんなメールを受け取りたくないという気持ちで作った例文です。
極めつけは、急かせる「至急」「AM中」を使って、時間の余裕を持たせていないこと。
初めてならまだ許せるかもしれませんが、このような怒りポイントが溜まっていき、もしかしたら限界を超してしまった人が怒りメールを送っているのかもしれません。
良い例
お世話になっております。
◯◯◯会社の◯◯でございます。
本日はテスト環境へのアップロード日だと思いますが、
ご進捗はいかがでしょうか？
まだご報告を頂けていなかったので、
確認のためご連絡をしました。
日頃より尽力して頂いていることは存じていますが、
状況を教えて頂けますと助かります。
また、指示内容と異なる部分も見受けられるため、
調整の相談をさせてください。
お忙しいとは思いますが、
本日の◯◯時までにご連絡頂ければ幸いです。
相手の状況にも配慮して、落ち着いた内容の状況確認メールとなっています。
まだ、冷静でいられる場合は、このようなメールも出せますが、悪い例で書いたように、何度も請負側のミスなど不備が続いてたら、どんどん言葉も尖っていくので気をつけましょう。
怒りメールの欠点
理不尽に怒るのはよくありませんが、何度も不備が続いてたり、約束が守られなかったら、どうしても気持ちが抑えられなくなって、ついつい怒りを文面で表現しようとしてしまいます。
しかし、怒りメールは損しか生みません。
- 萎縮させる
- 怒られるのを回避するために無駄な時間を使う
- 嘘を付かせる場合もある
結果的に、怒りを受けた方は負の感情がどんどん溜まっていくので、本来必要のないクライアントの怒りを回避・鎮めるために時間を使うようになる。
そうなると負のスパイラルが発生して、期待以下の品質で納品される場合もあります。
怒りを抑えてメールが作れるか、度量が試されています。
最後に。
ビジネスメールは、ある程度、決まった返事や切り返しがあるため、定型文やテンプレートを使っている場合も多いですよね。
しかし、そのような感情を感じないメール、または送る相手の状況を何も踏まえないで書かれたようなメールは、嫌われる傾向にあります。
基本は「丁寧」なメールですが、丁寧とは言葉使いだけのことなのか、それとも送る相手へ真摯に向きあった丁寧さなのか、この意識の違いがメールの効果を大きく変化させます。
気づかずにNGメールを送っている場合もあるため、改めて意識した方がいいポイントを7つに絞ってまとめました。この情報があなたのお役に少しでも立てられれば嬉しいです。
