企業Twitterの「中の人」として運用するための基礎知識

  • | 公開 2022年04月19日
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企業Twitterの「中の人」として運用するための基礎知識

「え、いきなり頼まれたけど、企業Twitterなんて運用したことないよ…」

どの企業さんも、お客様と繋がるために、さまざまな接点を作ろうとしていますが、その代表的な施策の一つにTwitterがありますよね。

個人的にやっている方も多いですが、企業アカウントとして成果を求められた運用は初めてな場合もあるはず。

このページでは、私たちが企業アカウント通称「中の人」として、Twitter運用してきた考えや方法をまとめたので、少しでもあなたのお力になれればと思っています。

こんな方にオススメ!
・企業アカウントのTwitterは対応したことがない
・企業アカウントのTwitterでは何に気をつければいいか分からない
・企業アカウントのTwitterはどんなことをすればいいか分からない

Twitterの企業アカウント運用には危険がいっぱい?

Twitterをやれば、たくさんの方と繋がれる、それが事業促進に繋がると考え、多くの企業さんが企業アカウント「中の人」または本名をそのまま出して運用しています。

うまくいけば、口コミで徐々に認知が増え、結果として企業の売上・利益に繋がっていくため、多くの企業さんがTwitterに力を入れている。

しかし、こんなことを聞いたことありませんか?

「あの会社の◯◯さんが炎上したらしいよ?」

炎上とは主に、不適切な発言をしたことによる、周りからの非難(エスカレートすると誹謗中傷)を多く受けること。

Twitterは横の繋がり、縦の繋がり、はたまた全然知らない人まで、興味関心が惹かれたツイートには反応するので、どんどん意図せずに広まってしまいます。

誰も何も反応してくれない…無関心の状態も辛いものはありますが、不適切発言による炎上騒ぎは、精神的にもアカウント運用者に対して、大きなダメージを与えてしまう。

発言から深層心理を見透かされている

不適切な発言と大雑把に言いましたが、何が不適切なのでしょうか?

  • 相手の状況を理解せずに短絡的な発言をする
  • 特定の誰かを意図的に言葉で攻撃する
  • 根拠のないウソを広める

考えれば当てはまることは多く出てきますが、もっと簡単に言えばツイート発信者の悪い心を見透かされてしまっている、と言えます。

  • 思いやりの無い発言
  • 誰かを悲しい気持ちにさせる
  • 何か裏があって発言している

Twitterはたった140文字しか入らないため、考えて発言しなければ、誰かに間違った解釈をされてしまったり、傷つけてしまう場合もある。

パッと出てきた言葉は、その人の本心を表していたりするので、心を見透かされてしまったがために、炎上へと発展してしまうんです。

企業アカウントのTwitter運用効果は大きいものの、気をつけなければ危険がいっぱい。

Twitterの企業アカウント「中の人」は何をすればいいの?

企業がTwitterを運用するのは、色んな目的をもって始められているかと思います。

大前提として「売上・利益を高めるため」この目的は何にしても必ず紐づくので、これは一旦外して考えてみましょう。

  • お客様との接点を増やすため
  • お客様からの口コミを増やすため
  • お客様との心理的距離を近づけるため
  • お客様への情報発信のため

など、企業側からお客様に近づくのは当然として、実はお客様も企業との繋がりを無意識的に求めている。

たとえば「お客様のお困り事を企業側の代表が見てすぐ対応してくれた。」こんな出来事も起きていて、その結果として認知拡大や企業ブランドへの印象向上などにも貢献。参考:孫正義 @masason 「やりましょう」進捗状況 – ソフトバンク

いきなり大きなことは出来ずとも、まずは着実に企業アカウント「中の人」として、お客様とのつながりを増やしていくことが求められています。

企業アカウントでTwitterをするための基礎知識

企業アカウントでTwitterをするために、覚えておきたいことがいくつかあります。

すでに個人Twitterをあなたがやっているなら、見なくてもいいかもしれませんが、企業アカウントとして運用するのであれば、また違う観点から気をつけることもある。

もし心配が一つでもあれば、見て頂ければ嬉しいです。

① 前提を理解する
② Twitterアクションの特性を知る
③ Twitterの運用ルールを決める
④ 各アクションの使い方例

基本はあなたの「企業らしさ」を表現していくのですが、基礎として上記4つのポイントを見てみましょう。

① 前提を理解する

企業アカウントでTwitterを始める前に知っておきたい前提があります。

企業目線で始めるTwitterは、どうしても目的達成に寄りすぎて、無理な目標を掲げたり、お客様に求められていない情報ばかり出すことで、成果が得られない状態にもなる。

まず前提を確認しておきましょう。

知っておきたい前提
・最初はまったく反応がもらえない
・影響力を持っているTwitterアカウントの多くはそれだけの時間と想いをつぎ込んでいる
・いきなり影響力のある企業アカウントは作れない

どうがんばってもうまくいきません。

現在、数万人のフォロワーさんがいたり、発言するだけニュースに取り上げられるようなアカウントを見ると、羨ましくなってそこを目指したくなりますが、そんなに甘くないのが企業アカウント「中の人」の活動です。

近道、抜け道、最短距離など、Twitterのテクニック的なお話は多々ありますが、その人だからこそ成功した手法であるため、あなた自身または企業に照らし合わせると再現できないことも多い。

すぐに成果を求めるより、じっくりと自社に合う色々な手法を検証しながら、育てていく意識を持つのがオススメです。

② Twitterアクションの特性を知る

Twitterの基本は下記の5つ。

アクション詳細
ツイートあなたから情報発信(140文字まで、画像は4つまで、動画は1つまで)
リツイート他人のツイートを引用したツイート(そのまま引用リツイートだけ、または引用に対してコメント入れるどちらか)
リプライリツイートが大勢に対して行うものですがリプライはツイート主に対してのみに送れる個別のツイート
いいね共感をツイート主に対して発信
フォロー気になる方と繋がる(フォローした相手のアクション内容が自分のタイムラインに表示される)

個人アカウントも企業アカウントも変わらず、これらのアクションを起こしていくことになります。

ただ運用方針によっては、それぞれのアクションの使い方が変わってくる。

例:企業としての情報発信のためだけに運用している
フォローは自社の公式アカウントのみ

例:炎上防止や余計なリスクを減らして運用したい
トラブルになる可能性を排除するため他人のツイートに対しては反応しない

など、企業さんごとでTwitterの目的がそれぞれ違うため、運用する前には社内的な方針・ルールを決めた上で進めるのがオススメです。

③ Twitterの運用ルールを決める

企業アカウントの運用は、個人アカウントよりも慎重さが必要です。

炎上騒ぎが起きれば?情報漏洩にならないか?考えれば考えるほど切りがありません。

だからといって、企業目線をそのまま残した状態だと、結果としてつまらないツイートだけになり、目的の一つとして掲げられやすい影響力の向上は見込めない。

起こりうるリスクを事前に考えておき、それを把握した上で進めるのであればいいだけなので、企業アカウントとして運用ルールを決めておくのがオススメです。

どんなルールにすればいいのか?

各社さんで目的が違うので、当然運用ルールも変わってきます。

まずは企業として何がダメなのか?良いのか?の判断軸を法務と相談しておきましょう。※ リスクを考えるならば法務へ一度ご相談を

その上で、ツイートに対して最低限のルールとして、下記を意識しておきたい。

  • 大勢の方に見られていることを意識する(1対多)
  • 発言者と閲覧者の状況が違えば受け取り方も違うことを理解しておく
  • 誤解させたりネガティブな感情を与えない

どれも簡単なことですが、運用している間に、段々と忘れてしまう場合もあります。

もし、どの企業さんもルールを定めて運用しているのであれば、あれほど毎回炎上騒ぎが起きているはずがない。

ルールを厳しくしすぎれば、運用そのものが辛くなって続けられないため、上記3つを基本として定め、運用者にとって続けやすいルールへ調整していくのがオススメです。

④ 各アクションの使い方例

企業アカウントを作った、方針も決めた、いざ始めようと思っても、何をどう進めていいのか分からないことも多いですよね。

Twitterで使える各アクションを、どのように有効活用すればいいのか、下記に参考を書いてので見てみましょう。

いいねの使い方例

「いいね」は、共感を相手に示すために使われる機会が多く、一つひとつの影響力は小さいながら、活用次第で大きな反響を生み出せます。

注意事項として、1日に数百件のいいねをすると、Twitter側から不正利用を疑われて、アカウントをロックされてしまう場合もあるため、目安として1日50以下に抑えたほうがいいかもしれません。

あなた自身からいいねを付けにいく

誰でも構わずいいねを付けるのはダメですが、運用方針や繋がりたい方(自社と関連度の高い方)に対しては、自ら繋がりにく姿勢を取りましょう。そもそも、企業アカウントの立ち上げ初期は、誰にも知られておらず影響力も何もない状態。ここで怖がって行動に移さないのはもったいないので、自ら気になるツイートにいいねを付けて、ツイート主との小さいけれど、今後に繋がるコミュニケーションを図っていきます。

効果

いいねによって、存在を知ってもらう機会を少しずつ増やすことで、徐々にアカウント自体の影響力を高めていけます。

いいねをしてくれた相手にいいねを返す

いいねをしてくれた相手には、お礼としていいねを返してあげる。相手がどんな理由でいいねしてくれたか分かりませんが、いいねの送り合いは、存在を記憶してもらうためにも有効な手段となります。

効果

相手にフィードバックとしていいねを返すことで、相互コミュニケーションが生まれます。片一方の反応ではなく、両者の反応なので覚えてもらいやすくなる。

検索して繋がりたい方へいいねをする

日本だけでも4500万ユーザーがいるTwitterですが、これだけ多くの方が使っているため、何も行動を起こさなければ多くのアカウントの中に埋もれてしまいます。参照:ユーザー数はTwitter Japanのツイートで確認そこから飛び出すためには、自ら繋がりたいと思う方々を検索機能を使って見つけ、共感を感じるツイートにいいねをしてみる。自分たちの存在を知ってもらう努力が、企業アカウントには必要かと思っています。

効果

検索を繰り返すことで、どのようなユーザー層がいるのか、段々と具体的にイメージが出来上がってきます。企業アカウントの運用にはペルソナの具体化は重要なので、検索でどんどん具体化させていきましょう。

タイムラインのツイートにいいねをする

タイムラインとは、Twitterのホームボタンをクリックすることで表示される情報一覧。フォローした方の各アクション(ツイート・リツイート・いいね等)が出てきたり、Twitterのアルゴリズムによってあなた自身が起こしてきたアクションをもとに、関連性のあるツイートを出してくれます。

効果

企業アカウントとして関連性が高い方のツイートが多いため、いいねによって関連性の高い方への認知を広められます。

リプライ・リツイートへのいいね

リプライやリツイートしてもらえたツイートがある場合、各アクションを行ってくれた方にいいねでお礼を示すのがオススメです。

効果

返されたリプライ・リツイートの内容にもよりますが、好意的なものであれば、いいねや同じくリプライ・リツイートで返してあげると、相互コミュニケーションによる繋がり強化ができます。

フォロー頂いた方へのいいね

フォローは付けやすく外されやすいもの。継続的な関係性を作り出すためにも、フォローしてくれた方へ共感するツイートが出ていれば定期的にいいねをしてコミュニケーションを図っていきましょう。

効果

フォローの定着率が高まります。

ツイートの使い方例

ツイートは、アカウント運用者自身が情報発信するアクション。

140文字の制限以外は自由に発信でき、テキスト・画像・動画など、様々な形でお客様とのコミュニケーションを促していけます。

繋がりたい方に役立つ情報を発信

影響力がない状態で、企業アカウントの「中の人」が私的な内容を送ったとしても、誰も何も見向きもしてもらえません。まずは自社だからこそ出せる情報、仕事への気付き、または「誰か」や「何か」をご紹介して、繋がりたい方々に役立つ情報を発信していく。相手の役立つことから始めるのがオススメです。

効果

Twitterは情報収集の場としても活用されているため、有益な情報発信はTwitterユーザーさんを引き付けます。

誰か、何かを紹介したら、関連する人を紹介する

誰か、何かを紹介した場合、たとえばデザイナーの方だったり生産者の方も一緒にご紹介してあげる。その方がTwitterアカウントを持っていれば「@◯◯◯◯」とアカウント名を入れてあげると、相手の方にも通知が届く(設定していれば)ので、気づいてもらえて、拡散頂ける場合もあります。

効果

自身のことを広めてほしいと考えているTwitterユーザーさんを見つけ出し、ご紹介することで、拡散してもらえる確率が高まる。

他媒体での情報発信を共有

企業アカウントを使った情報発信を考えると、ついつい自分たちに関わる情報だけをツイートしがちですが、Twitterユーザーが求めている情報は、他社さんが持っていたりします。自社の独自情報に拘らず、繋がりたい方々が必要としている他社媒体の情報を見つけて届けてあげましょう。

効果

自分たちでは出せない情報も活用することで、発信ネタが広がる。

プロセスを共有

プロセスとは、お客様から「こんな嬉しいことを言われた」であったり、今は「こんな事してます」など、企業活動によって日々生み出されている行動履歴。たとえば新規事業を開始して、最初はお客様がいなかったけど、今ではこんなにも多くのお客様に囲まれている、その過程を見てきたTwitterユーザーさんは企業アカウントの成長を感じて心理的距離も近くなる。段々と相手の心理的ハードルを下げて、繋がりを強くできます。

効果

プロセスの共有によって、ファンが増えていきます。

結果の共有

企業活動を続けていけば、必ず何かしらの実績が増えていったり、データも溜まっていきます。実績・事例の共有や、数ヶ月・数年経った後に具体的な数値を報告し、過去をうまく活用することで「成長している企業」だと見てもらえます。ただし、お客様の社名や担当者さま名を載せたり、身勝手な情報発信にならないよう注意をしましょう。

効果

過去の活用によって信頼作りができる。

リツイートの使い方例

リツイートは、相手のツイート内容を引用したツイートなので、内容に気をつけないといらぬバッシングを受けたり、マイナスブランディングになることも。

注意は必要ですが、リツイートすると相手に喜んでもらえることも多いため、効果的にリツイートを活用していきましょう。

とくに共感したツイートを引用リツイート

企業の「らしさ」を広めるため、自社のビジョンやミッションに通づるツイートがあれば、引用リツイートをしてみましょう。リツイートの元になったツイート主に対して、企業アカウントからの接触を嬉しいと感じてもらえるかもしれません。

効果

リツイートによる共感者の拡大。

拡散サポート

全てではありませんが、Twitterをしている多くの方が、いいね・リツイートなどによる、共感や拡散を求めています。リツイートは拡散効果を生むため、繋がりたい方の拡散サポートをすることによって、相手との心理的距離も近づきます。

効果

拡散サポートによって、相手の嬉しいを引き出し、繋がりが強くなる。

リプライの使い方例

リプライは、特定の方のみにツイートするアクションなので、誰か大勢ではなく送られた相手にしたら「自分事」になりやすい。

相手との距離を一歩近づけるコミュニケーションですが、いきなり一度も接点を持ったこともない方にリプライするのはハードルが高いので、すでに何度かいいね・リツイートによって接点が生まれている方から試していきましょう。

フォローの使い方例

フォローすると、その方々のツイートやアクションがタイムラインに反映されるため、企業アカウントのテーマから関連性の低い方をたくさんフォローすると、あなた自身のその後は軸がぶれていきます。

また、フォローバックと呼ばれる「フォローしたらフォロー返してね」これも何か見返りを求めた行為なので、企業アカウントでは好ましくない。

フォロワーさんを増やすために、だれ彼構わずフォローをするのは、結果として自分自身(企業アカウント)を苦しめるだけ。

本当に繋がりたい、または同じ属性の方のみをフォローして、企業アカウントを健全に保つのがオススメです。

最後に。

企業アカウント「中の人」がTwitterをするコツは、

  • 自ら存在を知らせにいく
  • 受けたアクションに対してフィードバックを必ず返す

最初からいいね・リツイート1万超えなどバズるツイートを狙っていくのもいいですが、それらが本当にあなたの目的へ大きな影響を及ぼすのかは別の話。

小さくても着実に繋がりたい方との関係性を高め、着実に企業アカウントの影響力を高めていきましょう。

企業アカウントを開設する際、どんなやり方で伸ばしていけばいいか分からないことも多いですが、このページの情報があなたの参考になれれば嬉しいです。
著者:sugiyama(@pl_enpreth)

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